SERVQUAL모형은 Parasuaman, Zeithmal, Berry (1988)에 의해 개발된 이후, 서비스 품질을 측정하는 대표적인 도구로 다양한 산업 분야에 광범위하게 적용되어 왔다. 지각된 서비스 품질이란 고객이 경험한 서비스가 자신의 기대와 비교하여 얼마나 만족스러운지 인지적으로 평가한 결과를 말하며, 이 모형은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliatbility), 응답성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 다섯가지 차원을 통해 사용자의 지각된 서비스 품질 (perceived service quality) 을 정량화 한다 (Parasuraman et al., 1991). 특히 정성적 요소를 구조화된 항목으로 전환하여 다양한 상황에서 비교 가능하고, 재현 가능한 평가 도구로 사용되었다. SERVQUAL 모형은 다양한 비판과 수정 요구에도 불구하고, 여전히 서비스 품질 평가 표준 도구로 광범위하게 활용되고 있다. Landhari(2009)는 체계적 문헌 고찰을 통해 SERVQUAL이 높은 설명력을 유지하고 있고, 다양한 산업에 유효하게 적용되고 있다고 말했다.

SERVQUAL 모형은 의료기기 분야에서도 적용 범위가 확장되어왔다. 최근 최현철 외(2023) 연구에서는 감염환자 이송 로봇을 대상으로 의료종사자의 인식을 SERVQUAL 기반으로 평가하고, Analytical Hierarchy Process (AHP)를 활용하여 각 품질 요소의 상대적 중요도를 분석하였다. 해당 연구가 의료기기의 기술적 특성을 고려하여 SERVQUAL의 모형을 재정의 및 실증 평가로의 연결을 가능성을 제시했다는 점에서 본 연구는 같은 맥락의 시도로 이해될 수 있다. 무엇보다, 기술 기반 서비스에 대한 품질 인식이 실제 성능 평가 지표와 구조적으로 연결될 수 있다는 점에서 본 연구에서 제안하는 정량 기반 개념적 구조화 접근의 타당성을 뒷받침 한다고 이해할 수 있다.

또한 의료기기 초기 개발 단계에서는 사용자 피드백을 수집하기 어려운 상황이 자주 발생하며, 이로 인해 SERVQUAL을 활용한 서비스 품질 측정에 한계가 있게 된다. 따라서 사용자 중심의 경험을 간접적으로 해석 할 수 있는 프록시 지표 (proxy indicators)로서 기술적 성능 데이터를 활용하려는 탐색적 시도가 필요하게 된다.

그간의 연구들은 정성적 사용자 경험 분석과 정량적 기술 성능 평가를 각각의 관점에서 발전시켜왔다. 기존 의료기기 품질 평가 연구는 기술적 성능 지표(예: 주행속도, 센서 정확도, 배터리 지속 시간 등)와 사용자 중심 평가(예: 만족도, 사용성, 정서적 안정감)를 별도의 평가 축으로 병렬적으로 다루는 경향을 보였다(Shah& Robinson, 2006; Martin et al., 2006). 이로 인해 실제 서비스 품질의 통합적 해석이 어려워진다는 한계가 제기된다 (Lehoux et al., 2014). 사용자 중심 평가의 중요성을 강조하는 문헌에서는 기술 성능 기반 접근을 정성적 평가와 별개의 것으로 간주하거나, 일시적 요인으로 해석해온 결과라 볼 수 있다(Martin et al., 2006). 기존의 연구는 사용자 중심 평가의 중요성을 강조하는 데 집중했고, 그 과정에서 오히려 기술 성능 평가 자체를 한계점으로 간주하거나 분리해 온 경향이 강했다.

이 문제를 극복하기 위해, 사용성과 기술적 정량적 지표로 표현된 성능을 연결하려고 하는 다양한 시도가 있어 왔다(Jeon et al., 2024; Shah & Robinson, 2009; Dedding et al, 2011; De La Fuente et al, 2023; Hermawati & Lawson, 2016). Shah & Robinson (2009)의 연구에서는 기술 성능을 배경이자 조건으로 보고 있고, 사용자가 개발에 어떻게 관여할 것인가에 초점을 맞췄다. 요약하자면, 기술 데이터를 사용자 경험과 구조적으로 연결하기 보다는 사용자가 ‘주체’로 참여해야 한다는 참여 설계 프레임워크에 초점을 두었다고 볼 수 있다. 이것은 사용성을 높이기 위해서 사용자가 개발과정에 들어오지 않으면 진정한 사용자 중심이 될 수 없다는 입장이다. 같은 맥락으로 의료기기 설계 과정에서 환자 관점을 포함시키는 방법을 논의 하거나 분석하며 공동 설계의 중요성을 강조한 연구들도 증가하고 있다(Dedding et al, 2011; De La Fuente et al, 2023; Hermawati & Lawson, 2016).

사용자 중심 접근이 단편적 만족도 조사나 개별 피드백에 머물지 않고, 기술적 성능과 연결될 수 있는 체계적 분석의 틀이 필요하는 점은 Muller와 Kujala에 의해 강조되어 왔다(Muller, 2003; Kujala, 2003). Muller (2003)는 사용자의 적극적 참여를 강조하는 참여적 설계(participatory design)의 관점에서, 정성적 접근이 실제 사용 환경에 밀착된 통찰을 제공함에도 불구하고, 그 결과가 구조화된 평가 지표로 이어지기 어렵다는 점을 지적하였다. 이는 평가 과정에서 정성적 자료가 독립적인 설계 참조로 활용되는 반면, 정량적 성능 평가는 기술적 기준에 따라 별도로 수행되는 구조로 인해, 사용 경험과 기술 성능 간의 통합적 해석이 단절되는 문제를 발생시키기 때문이다. Kujala (2003) 역시 사용자 참여가 제품 개발과정에 실질적 가치를 부여함을 인정하면서도, 정량적 지표와 연계된 구조적 해석의 어려움을 주요 도전 과제로 제시하였다.

기존 연구들은 사용성을 ‘효율성’, ‘학습 용이성’, ‘실수 방지’ 등과 같은 객관적이고 구조화 가능한 항목들로 접근해 왔으며(Liljegren, 2006; Nielsen, 1993; Quesenbery, 2003), 이들 대부분은 사용자의 행동이나 인지 기반 특성에 대한 정량화를 중심으로 평가를 시도하였다. 그러나 이러한 항목들—특히 실수 방지와 학습 용이성—은 실제로 기기의 구조, 무게, 조작 방식과 밀접하게 연관되며, 기술적 성능 요소와의 상호작용을 전제로 한다. 이처럼 사용성을 객관적으로 측정 가능한 기술적 요소들과 연결된 구조적 개념으로 접근할 필요성을 강조한 기존 논의는, 기술적 성능 지표를 사용자 중심 품질 해석의 핵심 요소로 해석하려는 본 연구의 방향성과도 일맥상통한다.

특히, 전동휠체어와 같이 사용자-보호자의 협력적 사용이 이루어지는 의료기기의 경우, 기기의 기술적 특성이 단일 사용자에 국한되지 않고 이중 사용자 간 상호작용의 맥락에서 평가되어야 할 필요성이 제기된다. 간병인을 대상으로 한 기존 연구(이정아 외, 2016)에서는 전동휠체어의 사용 편의성, 특히 무게·조작성·보관의 용이성 등 물리적 요인이 보호자의 만족도에 큰 영향을 준다고 보고하였다. 이는 본 연구에서 제안하는 평가 지표는 단순 사용자 중심에 그치지 않고, 사용자와 보호자를 모두 고려한 이중 사용자 평가 기준으로 확장될 필요성을 시사한다.

본 연구는 정량 실험, 개념적 매핑, 통계 분석의 세 가지 단계로 구성된 통합적 연구 설계를 바탕으로 한다. 연구 디자인 흐름은 Figure 1에 요약되어 있다. 먼저, 탈부착형 자동화 보조기기의 성능을 검증하기 위해 총 10명의 참가자(남, 여 각각 5명)을 대상으로 실험을 실시하였으며, 탈부착 시간, 반복 수행의 안정성, 다양한 주행 조건에서의 구동 성능(경사 주행, 장애물 극복, 배터리 지속 시간), 안전 센서의 반응 속도와 정확도 등 기술적 지표를 참가자당 10회에 걸쳐 수집하였다. 참가자의 신체적 특성 값이 탈부착시간을 포함한 기술적 지표값 자체와 사용성 지표인 SERVQUAL의 다섯 가지 차원 값에 영향을 줄 것이라는 가정하에 남자 참가자의 경우 키는 [162cm, 181cm], 몸무게는 [65kg, 105kg] 사이에 분포하였다. 여자 참가자의 경우 키는 [155cm, 172cm], 몸무게는 [48kg, 70kg] 사이에 분포하였다.

다음으로, 수집된 지표들을 SERVQUAL의 다섯 가지 요소(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)에 대응시키기 위해 보조기기 맥락에 맞는 SERVQUAL 요소의 재정의를 수행하였다. 이후 각 성능 지표가 해당 요소들과 어떻게 연결될 수 있는지를 기기 기능, 사용자 경험, 해석 가능성에 기반한 개념적 연결(heuristic conceptual mapping)과, SERVQUAL 구성 요소의 정의와 비교한 이론적 정렬(theoretical alignment)의 이중 접근을 통해 구조화하였다.

수집된 데이터를 바탕으로 실험 조건 간 성능 차이 및 반복 측정 간의 일관성을 확인하기 위해 일원분산분석(One-way ANOVA)과 반복측정분산분석(Repeated Measures ANOVA)을 실시하였다. 또한 정량 실험 결과에 나타난 개인 간 수행 편차의 일부가 신체적 조건에 기인하는지를 탐색적으로 확인하고자 다중회귀 분석(multiple regression analysis)를 실행하였다. 마지막으로 도출된 매핑 결과가 SERVQUAL 차원과 개념적으로 구조화될 수 있는 가능성을 탐색하였다.

본 연구는 사용자 피드백 수집이 제한적인 초기 개발 단계에서, 기술적 성능 데이터를 바탕으로 지각된 서비스 품질(perceived service quality)을 간접적으로 해석하고자 하였다. 이때 성능 지표의 선정은 단순한 기능성 비교를 넘어서, 실제 사용자의 신체적 제약 조건과 보호자의 반복적 개입이라는 의료기기 특유의 사용 환경을 반영하는 데 중점을 두었다. 기술적 성능 정량 지표는 사용자 및 기기간의 상호작용의 결과를 수치화 할 수 있는 지표로, 구체적으로는 탈부착 시간, 반복 수행의 안정성, 기기의 무게 및 다양한 프레임과의 호환성 등 조작성과 접근성을 동시에 설명할 수 있는 항목들을 중심으로 정량 지표를 설정하였다. 이러한 항목들은 일반적인 기술 제품에서는 단순 편의 요소로 취급되기도 하나, 전동휠체어와 같은 의료기기에서는 사용자의 이동 안전성과 자율성 확보, 보호자의 조작 부담 최소화와 같은 실질적 사용 가능성과 직결되기 때문에, 서비스 품질의 주요 구성 요소로 간주될 수 있다(Liljengren, 2006; Nuri et al., 2022; Grbac et al., 2020; Kim et al., 2023).

휴리스틱 매핑(heuristic mapping)은 정량적이거나 구조화된 데이터가 아닌, 경험적 직관(heuristics)에 기반한 개념 간의 연결 및 해석 전략을 의미한다. 이는 명시적인 통계나 상관이나 인과성을 전제로 하지 않으며, 기능적 유사성(functional similarity), 의미적 인접성(semantic proximity), 사용맥락(context of use)을 중심으로 두 개념 또는 지표 간의 관계를 해석적으로 구성하는 방식이다(Novak&Gowin, 1984; Tassie, 2009).

이러한 방법론은 정량적인 데이터를 이론적 개념과 연결하는 데 있어서 복잡한 사용자 경험 요소나 주관적 개념들을 정량적 지표와 해석적으로 연결하는데 단초를 제시할 수 있다는데 의의가 있다. 실제로 서비스 디자인, 사용자 경험평가, 교육적 개념 분석 등에서 광범위하게 적용되고 있다(Gentenr, 1983; Trochim, 1989; Tassi, 2009). 특히 새로운 기술의 평가나 초기 개발 단계에서 이론적으로 완비되지 않은 영역을 탐색하는 데 강점을 가진다.

신뢰성 확보를 위해 본 연구는 이론적 정렬(theoretical alignment)을 병행했으며, 이를 통해서 SERVQUAL 차원과 성능 지표 간의 개념적 일치성과 정합성을 검토하였다. 본 연구의 접근은 완결된 평가 체계를 제시하기보다는, 정량 성능 데이터를 기반으로 사용자 중심 품질 평가 지표를 탐색적으로 구조화하려는 데 목적이 있다. 이는 특히 사용자 피드백이 제한된 초기 개발 단계에서 실용적 평가 틀로서 기능할 수 있다.

Table 1은 성능 지표인 참가자별 장치 탈부착 시간의 기술통계 결과를 제시한다. 총 10명의 참가자 (n=10)가 10회씩 반복 실험을 수행하였으며, 총 관측값(N)은 100개의 측정값이 수집되었다. 남성 참자가(1-5번)의 평균 탈부착 시간은 82.2초에서 94.6초 사이로, 표준 편차가 4초 내로 유지되어 비교적 빠르고 안정적인 수행 양상을 보였다. 반면, 여성 참자가(6-10번)는 평균 탈부착 시간이 96초에서 112.9초로 나타났고, 표준편차도 5초 이상으로 측정되어 수행 속도의 편차가 큰 것으로 나타났다. 이러한 결과는 SERVQUAL 요소인 탈부착 기구의 조작성(Responsiveness)과 반복 수행의 안정성(Reliability)이 사용자 성별에 따라 다르게 인지될 가능성을 시사한다.

참여자 간 평균 탈부착 시간의 차이를 검정하기 위해 일원분산분석을 실시하였다. 분석결과, 참가자 집단 간에 유의미한 차이가 있음이 확인되었다(F (9, 90) = 28.32, p < .0001) (Table 2). 이는 실험에 참여한 개별 참가자들 사이에서 탈부착 수행 시간에 통계적으로 유의미한 차이가 존재한다는 것을 의미하고, 사용자 간 수행 능력의 편차가 존재함을 시사한다.

Table 3에서 보여지는 것처럼, 10회 반복 수행 간의 탈부착 시간 변화를 분석하기 위해 반복측정 분산분석(Repeated Measures ANOVA)을 실시한 결과, 회차에 따른 유의미한 주효과가 나타났다(F (9,81) = 12/44, p < .0001). 이는 반복 수행을 통해 참가자들의 성능이 점차적으로 향상되었으며, 기기 조작에 대한 숙련도가 증가했음을 시사한다.

본 연구는 참가자의 신체조건이 탈부착 수행에 미치는 영향을 확인하기 위해 키와 몸무게를 독립변수로, 각 참가자의 평균 탈부착 소요시간을 종속변수로 설정하여 다중 회귀 분석을 실시하였다. Table 4는 탈부착 시간에 대한 키와 몸무게의 다중 회귀분석 결과이다. 분석 결과, 참자가의 키는 탈부착 시간에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 이는 기기의 물리적 조작성과 접근성을 평가하는 데 있어서 중요한 요인임을 시사한다. 반면 몸무게는 통계적으로 유의미한 영향력을 보이지 않았다. 이는 본 실험이 사용자가 보호자의 도움 없이 독립적으로 장치를 탈부착하고 운용하는 상황으로 수행되었기 때문에, 구조상 물리적 하중이 사용성에 큰 영향을 미치지 않았을 가능성이 있다.

본 절에서는 탈부착 실험과 별도로 수행된 구동 시스템의 기술적 성능 평가 결과를 제시한다. 그러나 본 연구에서 수행한 구동 시스템 실험은 기본적인 기술 성능을 정량적으로 검증하는데 목적이 있었다. Table 5는 구동시스템 기술 성능 결과를 요약한 표이다. 실험은 표준 수동 휠체어를 장치에 결합하여 진행되었으며, 실험은 표준 수동 휠체어에 장치를 결합하여 진행되었으며, 평지, 10° 경사로, 5cm 장애물 구간에서 주행 속도, 경사로 주행 능력, 배터리 지속 시간, 장애물 극복률 등을 측정하였다. 결과적으로, 평지 평균 주행 속도는 4km/h, 10° 경사에서도 3km/h의 안정적인 주행, 배터리 지속 시간은 최대 16km, 장애물 극복 성공률은 90% 이상으로 나타났다. 또한, 공인 시험기관 평가에서 120kg 이상 하중의 사용자 이송이 가능함이 확인되었다.

본 실험은 실제 사용자(환자) 또는 보호자(간호사)가 수동으로 휠체어를 밀거나 조작해야 하는 전통적 방식과의 비교는 포함하지 않았다. 그러나 향후 응용 연구에서는 이러한 수동 시스템과 자동화 시스템 간의 실사용 조건 비교, 특별히 사용자의 신체 조건(키, 몸무게) 등이 조작성과 주행 성능에 미치는 영향 차이를 분석하는 것이 중요할 것으로 판단된다. 예를 들어, 동일한 구동 조건하에서 보호자(간호사)의 체력 조건이나, 사용자(환자)의 체중에 따라 주행 속도, 추진력 등이 달라질 수 있고 이는 자동화 기기의 효율성과 필요성을 강조하는 정량적 근거가 될 수도 있다.

이는 본 기기가 사용자나 보호자의 반복적인 물리적 조작 없이도 자동화된 이동을 지원하는 구조를 갖추고 있기 때문 일 것으로 해석 할 수 있다. 따라서 몸무게와 같은 물리적인 요인은 전통적인 수동 조작 기반 장치에서는 중요한 요소 일 수 있으나, 본 연구의 자동화 기기 맥락에서는 그 영향력이 제한적일 수 있다. 그럼에도 불구하고, 초기 장착 설정이나 긴급 상황 시의 수동 개입 가능성을 고려할 때, 사용자와 보호자의 관점에서의 물리적 접근성 및 부담 완화에 대한 추가적 논의는 중요하다.

본 절에서는 자동화 보조기기 맥락에서 SERVQUAL 차원이 어떻게 재정의 될 수 있는지, 실험을 통해서 얻은 정량적 결과가 그렇다면 어떤 요소에 매핑이 될 수 있는지 정량적 성능지표가 개념적으로 높은 연관성이 보이는 순으로 설명한다.

Table 6는 SERVQUAL의 다섯 가지 핵심 차원을 전동 휠체어 자동화 보조기기 맥락에 맞게 재정의하고, 각 차원에 대응되는 정량적 기술 지표 및 이들이 사용자 중심 관점에서 해석될 수 있는 지각된 품질의 간접 지표(proxy indicators)를 제시한다. 예를 들어, ‘탈부착 시간’은 단순한 기능적 수치가 아니라 접근성과 설치 용이성이라는 품질 인식과 연결될 수 있다. 특히 본 연구는 단일 사용자뿐 아니라 보호자(간호사)의 관점도 함께 고려하였으며, Empathy 차원에서는 협업 구조와 공정한 조작 가능성을 강조한다.

이 개념을 연결하기 위해서, 본 연구는 SCOT (Social Construction of Technology)의 해석적 유연성 개념을 확장하여, 기술 성능이 단지 고정된 기능이 아닌, 사용자가 상황속에서 해석하는 환경적 조건으로 확대 이해하였다(Bijker 1995; Park, 2022). 사용자의 반복 경험, 사용 조건, 반응성을 등을 통해 감정이 구조화 된다고 보았을 때, 기술의 성능을 사용자가 해석하는 환경으로 보게 된다면, 이것은 기술 정량 지표를 사용자의 지각된 서비스 품질과 연결 할 수 있는 단초로 볼 수 있다.

본 연구는 Tangibles, Reliability, Empathy와 같은 SERVQUAL 요소들이 정량적 성능 지표와 개념적으로 높은 연관성을 보이는 것으로 해석하였다. Tangibles는 장치의 물리적 조작성 및 접근성과 직결되며, 탈부착 평균 소요 시간, 기기 무게, 휠체어 프레임과의 호환성과 같은 기술적 항목들과 연계된다. Reliability는 반복 사용 상황에서의 기술적 일관성을 의미하며, 탈부착 시간의 반복 수행 간 편차, 구동력의 안정성 등이 이에 해당한다. Empathy는 보호자(간호사)의 설치 단순성과 사용자의 기기의 사용 피로도와 관련되며, 탈부착 시간의 반복 수행 간 편차와 90도 회전 구간과 경사 구간 주행 시 안전성 등의 기술적 항목이 대응 지표로 설정될 수 있다.

Assurance는 일반적으로 사용자의 지각된 ‘신뢰’라는 추상적 개념을 의미한다. 본 연구에서는 이러한 개념이 기술적 정량 지표로부터 도출 가능한지를 탐색하며, 이는 기술이 발현되는 조건적 상황에 따라 달라진다고 본다. 특히 의료기기라는 세팅에서는 Assurance가 단순한 신뢰가 아니라, 위험하거나 예외적인 상황에서 기기를 신뢰할 수 있다는 조건적 확신과 연결된다. Laplante & Kuhn (2023)은 AI와 같은 새로운 기술 환경에서 예기치 않은 상황에 대한 시스템의 대응 능력이 높은 수준의 Assurance를 달성하는 데 핵심적이라고 보며, 사용자가 이를 신뢰의 근거로 삼는다고 설명한다.

이러한 맥락에서 Liljegren (2006)은 사용성 평가 요소 중 ‘실수하기 어려움(difficult to make errors)’을 가장 핵심적인 요소로 간주하며, 전체 사용성에서 가장 높은 비중(30%)을 부여하였다. 이는 사용자의 오류를 예방하거나 예외 상황에서의 오작동을 방지하는 기술적 설계 요소가 사용성 경험에 결정적인 영향을 미친다는 점을 시사한다. 본 연구에서 측정한 반복 수행 안정성과 고정 상태 유지성과 같은 정량 지표들은 이러한 설계 요소의 구현이며, 이는 사용자로 하여금 시스템을 신뢰할 수 있게 만드는 기반이 되어 Assurance뿐 아니라 Reliability 차원과도 개념적으로 연결될 수 있다.

Empathy 역시 감정적 배려의 개념에서 확대하여, 이를 사용성과 설계의 측면에서 구조화된 개념으로 재해석하였다. 특히 전동휠체어와 같은 보조기기의 맥락에서 사용자가 누구냐에 따라서 사용성의 조건이 달라지고, 보호자 역시 핵심 사용자 집단으로 포함되어야 한다. 보호자의 관점에서 사용성이 보호자가 얼마나 쉽게 개입할 수 있는지에 따라 평가된다 했을 때(Mortenson et al., 2024), Empathy는 사용자와 보호자 간의 물리적 상호작용을 고려한 사용성으로 해석 될 수 있다.

Figure 2는 각 성능지표가 어떤 SERVQUAL 차원에 대응되는지 이진 행렬 형식으로 표시한 것이다. 본 연구에서 제안하는 지표-차원 간의 매핑은 실험을 통해 도출된 정량적 패턴과, 의료기기 사용성과 품질 평가에 대한 선행 연구 및 실험 기반 이해에 근거한 구조적 추론(heuristic reasoning)을 반영하였고, 이는 탐색적 제안이다. 1은 해당 성능지표가 해당 SERVQUAL 차원과 의미론적 또는 개념적 연결이 있다고 판단되는 경우, 0은 명확한 개념적 대응이 없는 경우를 나타낸다. 직접 연결이 가능한 지표로는 Tangibles와 Reliability 가 있다. 간접적 해석적 연결기반 지표로는 Responsiveness, Assurance, 그리고 Empathy가 있다. 예를 들어 탈부착 시간 (Attatchment/Detachment Time)은 Tangibles, Reliability, Empathy의 세 가지 차원에 모두 대응된다. 이는 탈부착의 용이성이 물리적 조작성(Tangibles), 반복 수행 시의 안정성(Reliability), 보호자의 부담 경감(Empathy)과 직결되기 때문이다. 마찬가지로, 기기 무게(Device Weight)는 조작 피로와 직결되는 Empathy, Tangibles 차원 모두에 대응된다.

Tangibles의 경우에는 외향적 속성으로 볼 수 있지만, 전동화 보조기기의 실질적 사용 가능성을 규정하는 다층적 개념으로 해석될 수 있다. 특히 보호자와의 이중 사용자 구조를 고려할 때, 무게 조작성 구조적 직관성 같은 항목은 Tangibles 뿐 아니라 Responsiveness와 Empathy 요소로도 개념적으로 확장 가능하다. 보호자의 조작 난이도, 반복 사용 상황에서의 피로도, 보호자의 신체 조건에 따른 접근 가능성 등의 복합적 사용자 경험요소를 포함하게 되기 때문이다.

또한 경사 주행 성능(Incline Driving Ability)과 장애물 극복력(Obstacle Clearance)은 실제 환경에서의 안정적 사용 가능성과 직결되므로 Assurance와 Reliability양 측면에 동시에 대응되며, 안전 센서 반응성(Safety Sensor Response)은 실시간 위험 대응성 측면에서 Responsiveness, Reliability, Assurance 세 차원에 모두 연결된다.

4.2 절에서 제시되었던 기술적 성능 평가 결과는 해당 장치가 실제 사용 환경에서 요구되는 이동성, 조작성, 환경 대응력 등의 기능을 정량적 지표를 통해 포착할 수 있음을 보여준다. 그러나 본 연구의 목적은 이러한 기술적 완성도를 최종적인 품질 평가 항목으로 제시하는 데 있는 것이 아니라, 해당 지표들이 사용자의 지각된 서비스 품질을 해석하는 데 개념적으로 연결될 수 있는 구성 요소임을 탐색하는 데 있다.

이러한 cross-dimensional mapping 구조는 기술적 성능 지표가 단일 기능을 넘어서 복수의 서비스 품질 구성 요소에 동시에 영향을 미칠 수 있다는 점을 보여준다. 이는 단순한 기능적 성과에 기반한 분절적 해석을 넘어, 정량적 지표를 사용자 중심 품질 해석을 위한 다차원 평가 요소로 구조화할 수 있음을 시사한다.

본 연구는 정량적 성능 데이터를 기반으로 사용자의 지각된 품질(perceived service quality)을 구조화할 수 있는 가능성을 탐색하였다는 점에서 의미를 가진다. 특히 사용자 피드백 수집이 제한적인 초기 개발 단계에서, 반복수행 안정성(Repeat Stability), 탈부착시간(Detachment/Attachment Time), 장애물 극복력(Obstacle Clearance) 등과 같은 정량 기술 지표가 사용자 경험의 간접적 지표로 기능할 수 있음을 시사한다.

기존의 SERVQUAL 기반 평가 연구들은 주로 정성적 사용자 응답을 통해 서비스 품질을 추정하는 데 초점을 맞추었으며, 특히 Tangibles와 Reliability는 사용자 경험 기반 기능성 인식으로 연결되어 왔다. 그러나 본 연구는 사용자 피드백 없이 수집 가능한 정량적 기술 성능 데이터를 기반으로 SERVQUAL 요소 자체를 구조화하려는 시도로, 기존 연구를 보완하며, 초기 개발 단계에서의 평가 공백을 메우기 위한 선행적인 프리-프레임워크로서 의미 있는 기여를 할 수 있다.

참가자의 성별에 따른 평균 탈부착 시간 및 수행 안정성에서 일정한 차이가 관찰되었다. 남성 참가자군은 전반적으로 평균 탈착 시간이 짧고 표준편차가 낮아, 반복 수행에서의 일관성이 상대적으로 높게 나타났다. 이러한 수행 차이는 겉보기에는 성별에 기인한 경향으로 해석될 수 있으나, 실제로는 신장, 체중, 상지 근력 등 참가자의 신체 조건과의 관련성을 함께 고려할 필요가 있다. 실제로 Liljengren (2006)의 연구에서도, 보조기기의 조작성과 반복 사용성은 사용자의 신체 구조와 기기의 물리적 특성 간 상호작용에 따라 사용 경험이 달라질 수 있음이 보고된 바 있다. 본 연구의 대상인 자동화 보조기기는 기존의 수동 휠체어나 일반 전동 휠체어와는 다르게, 자동화된 매커니즘과의 상호작용을 전제로 하기 때문에 수행에 영향을 미치는 신체적 요인 역시 달라질 수 있다. 본 실험에서는 신장이 주요한 영향을 미친 것으로 관찰되었으나, 자동화 기기 특성에 적합한 신체조건은 무엇인지에 대한 체계적 분석은 향후 연구를 통해 정교하게 규명 될 필요가 있다.

기존의 보조기기 사용성 연구들(Hwang et al., 2024; William B. Mortenson et al, 2018)은 보호자 역시 주체적 사용자로 기능함을 보여주며, 기기의 구조적 특성과 조작성이 지각된 품질에 미치는 영향을 실증적으로 검토하였다. 이에, 본 연구에서는 자동화 보조기기의 사용성과 품질 해석에 있어서 단일 사용자만으로는 구성되기 어렵다는 점에서 착안하여, 이중 사용자 구조(Dual-User Structure)라는 개념을 제안한다. 이것은 기기의 설계 및 평가에 있어서 직접 사용자, 혹은 보조사용자로의 구분이 아니라, 사용자 간의 상호작용성과 균형을 고려해야 함을 의미한다. 기존 의료기기 설계 및 개선 과정에서도 복수 사용자의 사용성과 요구를 동시에 고려하는 접근이 강조 된 바 있다(Choi et al., 2023b). 전동휠체어와 같은 자동화 보조기기는 단일 사용자만을 위한 장비가 아니라, 보호자나 간병인의 물리적 개입이 일상적으로 요구되는 이중 사용자 구조를 전제로 한다. 보호자와의 이중 사용자 구조, 전동화 의료기기의 특성 중 전동휠체어와 같은 의료기기에서는 사용자의 이동 안전성과 자율성 확보, 보호자의 조작 부담 최소화와 같은 실질적 사용 가능성과 직결된다(Liljengren, 2006; Nuri et al., 2022; Grbac et al., 2020). 특히 탈부착, 이동, 충전, 보관 등의 과정은 사용자 혼자 수행하기 어렵고, 보호자가 반복적으로 기기를 다루게 되므로, 무게, 조작성, 직관성등의 요소는 보호자의 부담과 스트레스 수준에 직접적인 영향을 미친다(Rushton et al., 2017).

실제로 보호자의 관점에서 전동휠체어의 사용성은 기기의 효율성과 안전성뿐만 아니라 보호자가 얼마나 쉽게 개입할 수 있는가에 따라 평가되며(Mortenson et al., 2024), 지능형 전동휠체어 사용에 대한 보호자의 수용성 또한 기기의 조작 편의성과 관련되어 있다는 점에서 보호자 역시 주요 사용자로 간주되어야 한다(Kairy et al., 2014). 이러한 이중 사용자 구조는 보조기기의 평가와 설계에서 반드시 고려되어야 할 핵심 요인이며, 특히 초기 개발 단계에서는 보호자의 사용성을 반영한 평가 지표 설정이 요구된다.

정량적 성능 지표와 SERVQUAL 요소 간의 개념적 연결을 시도한 본 연구에서는, Tangibles, Reliability, Assurance등 일부 요소에 대해 기술적 성능 기반의 구조화 가능성을 확인하였다. 반복 수행의 일관성, 탈부착 조작 시간, 장치 무게 및 호환성과 같은 지표는 사용자 접근성, 조작성, 안정성과 밀접하게 연결되며, 해당 요소들을 설명하는 데 있어 유의미한 기술적 기반이 될 수 있었다. 특히 본 연구는 사용자뿐 아니라 보호자와의 이중 사용자 구조를 반영함으로써, 단순 기능성과 지각된 품질의 연계 가능성을 확장하였다. 본 연구가 기술적 성능 데이터를 통해 사용자 중심 품질 해석 가능성을 탐색한 시도는, 이중 사용자 구조와 현장 맥락을 반영한 실천적 접근이라는 점에서 이론적·실용적 함의를 갖는다.

본 연구는 총 10명의 참가자가 각각 10회의 실험을 수행한 결과를 바탕으로 하고 있다. 비록, 참가자 수에는 제한이 있으나, 반복 수행을 통해 도출된 패턴은 사용자 중심 해석의 가능성을 탐색적으로 검토하기 위한 구조적 기반을 일부 확보했다고 볼 수 있다. 향후 연구에서는 참가자 수의 확대 뿐 아니라, 실제 사용 환경을 반영한 시나리오와 사요자 경험을 실험 설계에 포함함으로써, 정량 지표와 사용자 해석 간의 연결 가능성을 보다 정교하게 검증해 나갈 필요가 있다.

반면, Empathy와 같이 정서적·관계적 요소는 본 연구에서 수집된 정량 성능 지표만으로는 직접적으로 해석되기 어려우며, 기능적 유사성과 사용 맥락에 기반한 간접적 연결 수준에 머물렀다. 이에 따라 본 연구는 기술 성능 지표 기반으로 구조화 가능한 품질 요소를 구체화하고, 향후 사용자 관점의 정성 평가 지표와 통합 가능한 다차원적 품질 평가 지표 개발을 위한 탐색적 방향성을 제시한다는 데 의의가 있다.