Kano–QFD 통합 분석을 활용한 노인주간보호서비스 품질 개선에 관한 연구
A Study on Improving the Quality of Adult Day Care Services Using Kano–QFD Integrated Analysis
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Trans Abstract
Purpose
The purpose of this study is to identify priorities for service quality improvement in adult day care services based on users’ perceptions and to translate these priorities into actionable quality management strategies.
Methods
Through FGI conducted with adult day care center users and staff, service quality attributes were derived. To analyze the asymmetric structure of satisfaction and dissatisfaction responses, Kano and Teamco's CSC framework was applied. The PCSI Index, reflecting current satisfaction levels, was combined with importance ratings to create a Revised Importance metric, which was used as the customer requirement weighting in QFD analysis. Finally, the HOQ was employed to measure correlations between customer requirements and service characteristic.
Results
Items related to mobility support, prompt staff response, emotional interaction, and basic health support showed high importance and high PCSI values. QFD analysis using the Revised Importance as weights identified safety management, health management, emotional support, and mobility management as the top priority technical characteristics for improving day care service quality. And analysis among service characteristics confirmed that physical activity and information management functions are linked to multiple domains such as health, safety, meals, and mobility.
Conclusion
This study presented an analytical framework integrating Kano–CSC–PCSI–QFD to connect user needs to actionable quality improvement strategies. Specifically, the modified importance score, reflecting both importance and room for improvement, refined the prioritization of technical characteristics, providing an empirical basis for resource allocation, operational improvement, and quality management decision-making in day care centers.
1. 서 론
한국 사회는 인구 고령화의 급격한 진전으로 인해 초고령사회에 진입하였으며, 2025년을 기점으로 65세 이상 노인 인구 비율이 20%를 상회할 것으로 전망된다(Statistics Korea 2024). 이러한 인구 구조 변화는 가족 돌봄 기능의 감소와 맞물려 지역사회 기반 돌봄서비스에 대한 수요를 빠르게 증가시키고 있다. 돌봄 수요는 시설 수 및 규모 확대와 사용자 및 보호자 욕구의 다변화를 동시에 맞추고자 하는 구조적 전환을 의미한다(Park and Lee, 2025). 돌봄시설에 거주하는 고령자는 특히 만성질환·인지저하·우울·낙상 위험 등 복합적 위험요인을 동반하는 경우가 많고, 가족 구조 변화(1인가구·맞벌이·돌봄 공백)로 인해 돌봄의 책임이 가족에서 지역사회 서비스로 빠르게 이전되고 있다(Bae et al., 2025). 특히 재가 중심 돌봄 중 노인주간보호서비스는 장기요양서비스 체계 내에서 고령 이용자의 안전 확보, 신체기능 유지, 정서적 안정, 가족 돌봄 부담 완화 등 다양한 기능을 수행하며 재가 돌봄의 핵심 구성 요소로 인식되면서 중간 돌봄 거점의 역할도 수행하게 된다(Jung and Lee, 2024).
주간보호센터의 양적 확대에도 불구하고 표준화된 운영체계의 부족, 서비스 제공자 중심의 프로그램 설계, 시설별 서비스 편차 등으로 인해 이용자 중심의 서비스 품질요소가 어떻게 반영되는지에 대한 분석은 충분히 축적되지 못하고 있다(Park and Jung, 2018). 이러한 관점에서 돌봄 현장은 센터별로 프로그램 구성과 운영 프로세스가 상이하고, 돌봄 인력의 전문성·배치, 물리적 환경(안전·동선·위생), 응급 대응 체계, 가족과의 소통 방식 등 핵심 품질요소가 표준화되어 있지 않아 서비스 경험의 편차가 발생하게 된다(Park and Jung, 2018; Park and Lee, 2025). 이러한 문제 점은 이용자 또는 보호자 중심 서비스 품질관리의 필요성을 대두시키지만, 실제로 ‘우선 무엇을 어떻게 개선해야 이용자 만족이 크게 향상될 수 있는지’, ‘어떤 요소(인)가 부족할 경우 불만족이 증가할까’와 같은 우선순위 기반의 품질 개선 의사결정은 여전히 각 센터별 경험적 판단에 의존하는 경우가 많다. 특히 인력, 프로세스, 운영 시스템, 환경이 상호의존적으로 작용해야 하는 노인 돌봄 영역에서는 이용자 만족도 비교만으로는 서비스 품질의 구조적 특성을 설명하는 데 한계가 있다.
그러나 기존 연구는 SERVQUAL, 단일 만족도, 또는 서비스 차원별 지표 개발 기반의 평균 비교를 활용해 실증분석을 통해 전반적인 평가를 수행해 왔다. 그러나 돌봄 서비스라는 특성상 품질 속성의 비선형적 효과(같은 개선이라도 만족 증가 폭이 다른 문제)가 발생할 수 있다는 점, 만족과 불만족이 대칭적이지 않다는 점(부족하면 큰 불만을 유발하지만 충족해도 만족이 크게 오르지 않는 당연요인), 서비스가 인력·프로세스·운영시스템·환경의 결합으로 구현되는 시스템적 특성을 충분히 반영하기 어렵다는 점 등이 대두되었다(Choi and Lee, 2025). 즉, 기존 연구는 ‘중요하다/만족한다’의 서술적 결과 제시에 머무르기 쉬워 현장 개선으로 연결되는 우선순위 도출과 구체적 실행 설계가 제한되는 한계점이 있다. 따라서 고객(이용자) 요구와 서비스 특성 간 상대적 중요도나 서비스 개선의 우선순위를 체계적으로 검토하지 못한 측면이 있다(Choi and Lee, 2025). 특히 노인주간보호서비스는 서비스 제공 과정에서 인력·프로세스·운영시스템·환경이 결합되어 돌봄서비스가 제공되어야 하는 만큼, 단일 만족도 지표만으로는 서비스 품질 개선의 우선순위를 도출하기 어렵다. 따라서 이용자 요구 속성의 특성(당연/매력/일원적)을 구분하고, 만족과 불만족의 영향을 분리해 개선 효과를 측정할 필요성이 있으며, 요구와 운영 특성 간의 관계를 통해 실행 가능한 개선항목을 우선순위별로 평가할 수 있는 통합적 접근방법이 필요하다.
서비스 품질 연구에서는 이용자의 현재 만족 수준을 고려하는 PCSI(Potential Customer Satisfaction Improvement) 지수를 활용하여 고객요구 속성에 대한 개선 가능성을 정량화하는 시도가 이루어지고 있으나 돌봄서비스 분야에서는 PCSI와 Kano–CSC(Customer Satisfaction Coefficient)–PCSI(Potential Customer Satisfaction Improvement)–QFD(Quality Function Deployment)를 통합한 분석 구조가 적용된 사례가 많지 않다. 특히 주간보호서비스는 이동, 건강, 식사, 정보, 인지·정서 활동 등 다수의 서비스가 통합적으로 제공되는 특성을 지니므로 이용자 요구와 운영 특성을 연계하여 품질 개선 우선순위를 도출하는 분석 틀이 필요하다.
따라서 본 연구는 서비스 품질 연구에서 많이 사용되는 Kano–CSC–PCSI–QFD를 통합 적용함으로써 고객(이용자) 요구 속성과 서비스 특성 간의 연계를 통한 서비스 품질 개선 전략을 제시하고자 한다. 구체적인 연구 목적은 첫째, 서비스 이용자와 제공자와의 FGI(Focus Group Interview)를 통해서 파악된 29개의 고객요구 속성을 Kano 모델을 통해서 분류하고, 둘째, CSC와 PCSI 분석을 통해서 고객요구 속성 제공 시 만족과 불만족의 향상 정도와 현재 수준에서 서비스 품질이 얼마나 개선될 수 있을지를 체계적으로 분석하고자 한다. 셋째, QFD를 활용하여 29개의 고객요구 속성과 8개의 서비스 특성과의 상호관련성을 계량적으로 분석하여 고객(이용자) 중심의 서비스를 제공하기 위해서는 어떤 특성에 중점을 두어야 하는지를 제안하고자 한다.
2. 이론적 배경
2.1 노인주간보호서비스의 개념과 품질 특성
노인주간보호서비스는 장기요양보험제도 하에서 일정 시간 동안 노인을 보호하고 지원하는 재가급여 서비스로 이용자의 일상생활 지원과 보호를 목적으로 운영된다. 구체적으로 노인주간보호서비스는 건강관리, 식사 및 위생 지원, 이동지원, 사회활동 및 여가 프로그램, 정서적 지원 등 다양한 서비스 요소로 구성되어 서비스가 제공된다(Jung and Lee, 2024). 이러한 기관의 운영 목적은 첫째, 이용자의 신체·인지기능을 유지 향상하고, 둘째, 정서적 안정과 사회적 관계를 지지하며, 셋째, 가족 돌봄자의 부양 부담을 경감하고, 넷째, 장기입원·시설입소를 지연함으로써 사회 경제적 비용을 절감하는 데 있다(Park and Lee, 2025). 따라서 노인주간보호는 단순한 보호의 공간이 아닌 의료·복지·가족 돌봄을 연결하는 지역 기반의 돌봄 인프라로 자리매김하고 있다. 그러나 노인주간보호서비스의 제공 과정은 인력, 시설, 운영 절차, 관리 시스템 등 여러 구성 요소가 동시에 제공되므로 서비스 품질은 개별 프로그램의 내용뿐 아니라 인력 배치 방식, 시설 환경, 운영 절차의 일관성, 서비스 제공 과정에서의 상호작용 등 복합적인 요인에 의해 형성된다(Lee and Park, 2022). 따라서 노인주간보호서비스의 품질은 단일 요소가 아닌 서비스 제공 전반의 운영 특성을 포괄하는 개념으로 이해할 필요가 있다.
선행연구에서는 노인주간보호서비스 품질을 주로 이용자 만족도나 개별 서비스 요소의 평가를 통해 분석해 왔으나 이러한 접근은 동시에 제공되는 운영 요소 간의 상대적 중요도를 충분히 반영하지 못한다고 지적되어 왔다(Park and Jung, 2018). 특히 시설·인력·운영체계가 상호 연계된 서비스 특성을 고려할 때 개별 요소 중심의 평가는 서비스 품질의 구조적 특성을 설명하는 데 한계를 갖는다. 그러므로 노인주간보호서비스의 품질은 고객이 인식하는 서비스 요소들이 운영 차원에서 어떻게 구성되고 배분되는지에 대해 분석할 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 노인주간보호 서비스의 품질 특성을 고객 요구와 운영 요소 간의 관계를 중심으로 도출하고자 한다.
2.2 서비스 품질 측정
2.2.1 Kano 모델
Kano 모델은 제품 및 서비스 품질 속성이 고객 만족과 불만족에 미치는 영향을 비대칭적으로 설명하기 위해 제안된 품질 분류 모형이다(Kano et al., 1984). 기존의 일차원적 품질 관점이 ‘품질 수준이 높을수록 만족이 증가한다’는 선형 관계인 데 비해, Kano 모델은 동일한 품질 속성이라도 만족을 높이는 효과와 불만족을 유발하는 효과가 서로 다르게 작용할 수 있음을 이론적으로 제시한 모델이다. 즉, 어떤 속성은 충족되더라도 만족을 크게 높이지는 않지만, 미충족 시에는 강한 불만족을 낳을 수 있고, 반대로 어떤 속성은 미충족되더라도 불만족이 크지는 않지만, 충족되면 만족을 크게 향상시킬 수 있다. 특히 서비스와 같이 경험적·관계적 요소가 강한 영역에서는 이러한 비대칭적 품질 인식 구조가 보다 명확하게 나타날 수 있다.
Kano 모델은 이용자의 주관적 만족·불만족 반응과 서비스 제공의 객관적 충족·불충족 상태를 동시에 고려하여 서비스 품질 속성을 유형별로 분류한다(Ko, 2013). Kano 모델의 측정 방법은 제품과 서비스 모두에 적용가능하며, 우선 평가 대상(항목)의 품질 평가를 위한 측정 항목을 도출한 후 각 속성에 대해 긍정적(기능적) 질문과 부정적(역기능적) 질문으로 구성된 이원적 설문 방식을 활용하여 설문조사를 수행한다. 이러한 응답 결과는 품질요소 이원평가표를 통해 매력적 품질(Attractive, A), 일원적 품질(One-dimensional, O), 당연적 품질(Must-be, M), 무관심 품질(Indifferent, I), 역품질(Reverse, R), 회의적 품질(Questionable, Q)로 분류한다. 분석결과는 일반적으로 서비스 개선 우선순위, 자원 배분, 차별화 요인 개발 등에 활용되고 있다.
2.2.2 Timko 고객만족계수
Timko(1993)는 고객요구 속성을 보다 정확하게 분석할 수 있도록 고객만족계수(CSC)를 제안하였다. Kano 모델은 품질 유형을 결정할 때 결과의 최빈값을 기준으로 분류하기 때문에 각 품질요소가 가지는 특성의 강도 차이를 반영하지 못하는 한계를 가지고 있어 고객이 요구한 사항이 실제 충족되었더라도 만족도가 얼마나 증가했는지 파악하기가 어렵다. 고객만족계수는 이러한 한계를 보완하기 위해 품질 속성별로 만족 효과와 불만족 효과를 각각 산출할 수 있도록 구성된 지표이다.
고객만족계수는 서비스 제공 시 만족 수준의 변화를 나타내는 만족계수와 서비스가 제공되지 않을 경우 불만족 수준의 변화를 나타내는 불만족계수로 구성된다. 만족계수(Better)는 해당 속성이 제공(충족)될 때 고객 만족이 어느정도까지 증가할 수 있는지를 나타내고, 불만족계수는 해당 속성이 미제공(미충족)될 때 고객 불만족이 어느 정도까지 증가(또는 만족이 감소)할 수 있는지를 나타낸다. 이러한 지표를 통해 Kano 모델의 이원적 품질 분류 결과를 수치화하여 해석할 수 있으며, 품질 속성 간 상대적 영향력을 비교하는 분석이 가능하다(Jo and Nam, 2017; Han, 2023). 만족계수와 불만족계수는 Table 1에 제시된 산출 공식을 적용하여 계산된다.
Timko's Customer Satisfaction Coefficient
2.2.3 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수
잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수(CSC)를 활용한 분석에서 현재 만족 수준이 충분히 고려되지 않는 한계를 보완하기 위해 제안된 지표이다. PCSI는 각 품질 속성에 대해 현재 이용자의 만족 위치를 기준으로 해당 속성이 개선될 경우 만족도가 어느 수준까지 상승할 수 있는지를 정량적으로 나타낸다. 즉, PCSI는 이용자의 현재 만족 수준과 품질 요구가 충족되었을 때 도달 가능한 최대 만족 수준 간의 차이를 수치화하는 데 있다.
이를 위해 PCSI 산출 과정에서 Kano 모델의 긍정·부정 질문 쌍과 함께, 각 품질 속성에 대한 현재 만족 상태를 측정하는 문항을 추가로 조사한다. 예를 들어 송영 서비스의 경우, Kano의 이원적 설문을 통해 품질 유형을 분류함과 동시에 송영 서비스에 대한 현재 만족 수준(L)을 측정한다. 이후 Table 2에 제시된 PCSI 산출 공식을 적용하여 현재 만족위치(P)를 기준으로 만족 개선의 여지를 계산한다. 즉, PCSI 지수는 현재의 만족위치(P)에서 만족계수(S)까지 거리를 뜻하며 0과 2사이의 값을 가지게 되고, 값이 클수록 개선을 통해 얻는 만족도 개선 효과가 크다는 것을 의미한다. 이러한 PCSI 분석은 품질 속성별 개선 우선순위를 정하는 데 활용 가능하며, 품질 유형 분류 결과를 현재 만족 수준과 함께 해석할 수 있어 이용자 중심의 서비스 개선 및 관리 방안을 제시할 수 있다(Lim and Park, 2010).
PCSI Index calculation
2.2.4. 수정된 중요도
일반적으로 중요도는 이용자가 인식한 중요 수준을 기반으로 산출되지만, 이러한 방식만으로는 현재 만족 수준이나 향후 개선 가능성을 충분히 반영하는 데 한계가 있다. 기존의 PCSI 적용은 품질 속성별 현재 만족 수준을 반영하여 잠재적 개선 범위를 파악할 수 있게 하지만, 이 지표만으로는 QFD 분석 과정에서 고객요구의 중요도를 충분히 반영하는 데 한계가 있다(Kim, 2010). 이에 본 연구에서는 고객요구의 중요도(Importance)에 PCSI 값을 곱하여 수정된 중요도(Revised Importance)를 산출하였다. 수정된 중요도는 다음과 같이 정의한다.
이와 같이 산출된 수정된 중요도는 고객이 인식한 중요도뿐 아니라 해당 요구가 개선될 경우 추가적으로 기대되는 만족도 변화를 동시에 반영한다. 이를 통해 QFD 관계행렬 분석 과정에서 고객요구 속성과 기술적 특성과의 연계 강도를 보다 세밀하게 비교할 수 있으며, 결과적으로 고객요구 간 상대적 우선순위를 보다 명확히 도출하는 데 활용될 수 있다.
2.3 품질기능전개(QFD)의 개념 및 구조
2.3.1 QFD의 개념과 특성
품질기능전개(QFD)는 이용자의 주관적 요구를 체계적으로 수집·분석하여 이를 제품 및 서비스 개발 과정에 반영하는 품질관리 기법으로 1960년대 일본의 Akao Yoji(赤尾洋二)에 의해 개발되었다. 초기에는 제조업 분야에서 고객 요구에 부합하는 제품 설계를 위해 활용되었다. 이후 1980년대부터는 서비스업을 비롯한 다양한 산업 분야로 적용 범위가 확대되었으며, 특히 고객 경험과 서비스 제공 과정이 품질 성과로 직결되는 서비스 산업에서 효과적인 품질 관리 도구로 평가받고 있다(Lee, 2025).
QFD는 제품개발 및 서비스 개선을 위한 연구분야에서 다양하게 적용되면서 고객의 요구와 기대를 설계 단계부터 개발·운영 전 과정에 반영함으로써 고객 만족도 향상에 주된 초점이 맞춰졌다. 이러한 관점에서 QFD의 가장 큰 특징은 고객이 명시적으로 표현한 요구뿐만 아니라 잠재된 요구까지 구조적으로 파악하여 이를 기술적·운영적 특성으로 전환한다는 점이다. 즉, 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하여 서비스 설계와 운영 전반에 일관되게 반영할 수 있도록 지원한다. 이러한 특성은 서비스 품질이 고객요구 충족 여부와 직접적으로 연결되는 서비스 산업에서 특히 중요한 의미를 갖는다. 따라서 QFD는 돌봄서비스의 핵심 품질요소를 도출하고, 제한된 자원을 전략적으로 배분하는 데 유용한 방법론으로 활용된다(Xu and Zhang, 2020).
2.3.2 품질의 집
품질의 집(House of Quality, HOQ)은 고객의 요구사항을 제품·서비스의 구체적인 특성으로 전환하여 QFD를 구체화하고 실제 분석 과정에 적용하기 위한 핵심 도구이다. HOQ는 고객요구와 서비스 특성 간 관계를 체계적으로 시각화하여 전략적 의사결정을 지원하는 개념적 지도 역할을 수행한다(Lee, 2013).
HOQ는 Figure 1과 같이 일반적으로 고객요구 속성, 서비스(또는 기술적) 특성, 요구와 특성 간의 관계, 특성 간 상관관계, 그리고 특성별 중요도 및 목표 가중치로 구성된다. 고객요구 속성은 설문조사, 인터뷰, 브레인스토밍 등의 방법을 통해 수집되며, 이를 간결하고 명확한 표현으로 구조화하는 과정은 QFD 분석의 기초 단계로 나타난다. 고객 관점에서 경쟁 서비스와의 비교를 통해 상대적 강점과 약점을 분석함으로써 전략적 대응 방향을 도출할 수 있다.
House of Quality (Russell and Taylor, 2003)
이후 고객요구와 서비스 특성 간 관계 강도를 평가하고, 이를 바탕으로 각 서비스 특성의 상대적 중요도와 우선순위를 산출한다. 이러한 과정은 한정된 자원의 효율적 배분과 품질 개선 활동의 집중도를 높이는 데 기여한다(Abdul Rahman et al., 2023). 본 연구에서는 HOQ를 활용하여 이용자 요구와 노인주간보호서비스 특성 간 관계를 체계적으로 분석하고, 서비스 개선을 위한 전략적 우선순위를 도출하고자 한다.
2.4 Kano모델과 QFD의 통합적 접근
서비스 산업에서 Kano 모델과 QFD를 결합한 통합적 연구는 고객의 잠재적 욕구를 구체적인 서비스(기술적) 속성으로 변환하는 데 매우 효과적인 방법론으로 입증되어 왔다(Ishak et al., 2020). Ishak et al.(2020)은 Kano 모델의 비선형적 고객만족 분류 체계를 QFD에 통합 적용할 경우 제품 및 서비스 품질 개선의 우선순위 도출이 더욱 정교해질 수 있다고 제시한 바 있다. 특히 최근 헬스케어 분야에서도 이러한 통합 방법론의 실증적 적용 연구 중 Rafidah et al.(2024)은 SERVQUAL과 Kano 모델을 QFD의 2단계 분석 구조와 연계함으로써 환자의 서비스 품질 개선 요구사항을 다차원적 측면으로 개선방안을 제안하여 운영방안을 제안하였다.
이러한 연구 결과는 서비스 속성이 다차원(복합적)으로 구성된 노인주간보호서비스 항목에도 Kano–QFD 통합 분석 프레임워크가 품질 개선 전략 수립을 위한 방법론으로 활용될 수 있음을 시사한다. 따라서 본 연구의 초점이 노인주간보호서비스 품질 개선 방안에 있는 만큼 방법론 차원에서 Kano–QFD 통합적 분석방법을 적용하였다.
3. 연구방법
3.1 연구 설계 및 조사 대상
본 연구는 노인주간보호서비스의 서비스 품질 개선을 목적으로 PCSI–QFD의 통합적 분석 구조를 적용하였고, Park(2025)의 선행연구에서 수집된 표본을 활용하였다. 앞선 연구에서 FGI를 통한 서비스 항목의 도출하고 Kano 유형 분류를 통해 CSC의 고객만족계수를 산출하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 PCSI 지수를 산출하고, QFD 분석에 적용하여 노인주간보호센터 서비스 항목의 우선순위를 도출하고자 한다.
본 연구의 조사 대상은 부산시에 소재한 노인주간보호센터 2개 기관을 이용하는 노인성 질환자로서 경증 치매 또는 뇌졸중 진단을 받고 인지지원등급을 판정받은 만 65세 이상 노인이다. 연구대상자의 특성과 응답의 신뢰성을 고려하여 직접 설문지 작성이 어려운 경우에는 연구보조 인력이 동석하여 설문 내용을 이해하기 쉽게 설명하고 응답을 보조하였다. 총 70부의 설문지를 배포하였으며, 불성실 응답을 제외한 64부를 최종 분석에 활용하였다(유효응답률 91.4%).
설문 도구는 FGI(Focus Group Interview)를 통해 도출된 노인주간보호서비스 품질 속성을 기반으로 구성되었으며, ① 일반적 특성 ② 서비스 이용 경험 ③ 서비스 품질 속성의 중요도 및 만족도 평가 ④ Kano 모델의 이원적 문항으로 이루어졌다. 중요도와 만족도는 Likert 5점 척도(1=매우 낮음, 5=매우 높음)로 측정하였다. 자료 수집은 2025년 3월 1일부터 3월 31일까지 진행되었으며, 조사에 앞서 연구목적과 개인정보보호 원칙 및 응답 철회 가능성에 대해 충분히 설명한 후 사전 동의를 얻었다.
3.2 분석 절차
3.2.1 서비스 품질 분석 절차
노인주간보호서비스 이용자를 대상으로 수집된 데이터는 다음의 절차로 분석하였다. 첫째, Kano 모델 분석은 FGI를 통해 도출된 29개 서비스 품질 속성을 대상으로 Kano 모델의 이원적 설문 응답 조합을 적용하여 각 속성을 매력적(A), 일원적(O), 당연적(M), 무관심(I), 역(R) 품질로 유형화하였다. 둘째, Timko 고객만족계수(CSC) 산출은 각 품질 속성의 만족계수와 불만족계수를 산출하여 각 품질 속성이 만족 증가 및 불만 증가에 미치는 영향을 정량적으로 파악하였다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수 산출은 각 품질 속성의 현재 만족도를 반영하여 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수를 산출하였다. PCSI 지수는 현재 만족도로 조사된 값을 기준으로 서비스 제공 여부에 따라 고객만족과 불만족이 얼마나 증가할 것인가에 대한 정량적 지표이다. 넷째, 품질기능전개(QFD) 분석은 QFD 단계에서는 중요도에 잠재적 고객만족 개선(PCSI) 지수를 합하여 산출된 수정된 중요도(Revised Importance)를 사용하였다. 이를 바탕으로 고객요구와 노인주간보호서비스의 특성 간 상호 관계를 품질의 집(HOQ) 매트릭스로 구조화하였다. 각 관계 강도(1–3–9)를 반영하여 서비스 특성별 상대적 가중치를 산출하였으며, 이를 통해 노인주간보호서비스 특성의 우선순위를 도출하였다.
3.2.2 QFD를 위한 기술적 특성 도출
본 연구에서는 연구자와 주간보호센터장의 현장 검증과 의견 수렴을 통해 노인주간보호서비스 특성 8개 항목을 도출하였다. 서비스 특성은 실제 노인주간보호서비스 제공 흐름(송영–돌봄–활동–관리)을 반영한 운영적 요소를 의미하며, 서비스 특성 8개의 세부적인 의미는 다음과 같다.
• 이동관리(Mobility)는 송영 차량 운영, 승·하차 보조, 센터 내 이동지원 등 이동과 관련된 서비스 제공 내용을 포함한다. 이는 외부 이동(가정↔센터)과 내부 이동(센터 내 보행 및 시설 접근)을 모두 포함하며, 고령 이용자의 접근성과 이동 과정에서의 안전 확보와 밀접하게 관련된 운영 영역을 의미한다.
• 건강관리(Health)는 기초 건강검진, 질환 모니터링, 복약 관리, 감염 및 위생 관리 등 이용자의 건강 상태를 확인하고 관리하는 서비스 요소이다. 이는 신체적 기능 유지와 질병 위험에 대한 조기 인지와 관련된 서비스 특성을 의미한다.
• 식사관리(Meal)는 이용자의 건강 상태를 고려한 식단, 씹기 및 소화 용이성 반영, 식사 환경 관리 등을 포함한다. 이는 영양 공급뿐 아니라 건강 예방, 돌봄과 관련된 운영 요소이다.
• 안전관리(Safety)는 낙상 및 사고 예방, 시설 안전, 위생 및 감염 관리, 긴급 상황 대응 체계 등 이용자의 신체적 안전과 직결되는 관리 영역을 포함한다. 해당 특성은 이동, 건강, 정보관리 등 다른 운영 영역과 연관되어 있다.
• 정보관리(Information)는 이용자의 일정, 송영 정보, 건강·식사·복약 기록, 프로그램 정보 등을 관리하는 요소를 포함한다. 이는 서비스 제공의 일관성을 위한 기록 관리, 사전 안내 및 개인정보 보호와 관련된 관리 영역을 의미한다.
• 신체활동(Physical)은 운동 프로그램, 기능 회복을 위한 활동, 보조 도구 사용 지원 등 이용자의 신체 활동과 관련된 요소를 포함한다. 해당 영역은 근력 유지, 신체기능 저하 예방, 일상생활 수행 능력 유지와 관련된 운영 특성을 포함한다.
• 인지활동(Cognitive)은 인지 훈련 프로그램, 교육 및 학습 활동, 기억력·주의력 향상을 위한 개별 및 집단 활동 등을 포함한다. 이는 인지기능 유지와 함께 정서적 안정 및 사회적 상호작용과 관련된 서비스 특성이다.
• 정서적 지원(Emotional)은 공감적 상호작용, 정서 상담, 개별 관심사 존중, 말벗 및 소통 지원 등 이용자의 정서 경험과 관련된 서비스 요소를 포함한다. 이는 서비스 제공 과정에서의 관계 형성과 이용자 경험 전반에 영향을 미치는 운영영역을 의미한다.
4. 분석 결과
4.1 인구통계학적 특성
본 연구에 참여한 노인주간보호센터 이용자의 인구통계학적 특성은 Table 3과 같이 성별은 응답자 중 여성은 42명(65.6%), 남성은 22명(34.4%)으로 여성의 비율이 두 배 가까이 높았다. 연령은 ‘80세 이상’이 40명(62.5%)으로 가장 많았고, 이어서 ‘75세~79세’ 12명(20.3%), ‘70세~74세’ 4명(6.3%), ‘65세~69세’ 4명(6.3%), ‘64세 미만’은 3명(4.7%) 순으로 나타났다.
analysis of demographic characteristics of adult daycare center
학력 수준은 고졸 25.0%, 중졸 21.9%, 초졸 18.8%, 무학 21.9%, 대졸 이상 12.5%로 나타났다. 동거인 조사에서는 ‘자녀와 동거’가 24명(37.5%)으로 가장 높았고, ‘배우자와 동거’ 21명(32.8%), ‘독거’는 19명(29.7%)으로 나타났다. 동거 구성원 중 주된 수발자는 ‘자녀’ 36명(56.3%), ‘배우자’ 21명(32.8%), ‘스스로’ 4명(6.3%), ‘형제자매’ 2명(3.1%), ‘기타’ 1명(1.6%)으로 나타났다.
현재 다니고 있는 노인간호주간보호센터의 이용 기간은 ‘1~2년’ 22명(34.4%)으로 가장 많았고, 이어 ‘2~3년’ 12명(18.8%), ‘6개월 미만’ 12명(18.8%), ‘3년 이상’ 11명(17.2%), ‘6개월~1년’ 7명(10.8%) 순이었다. 노인장기요양보험에서 인정하는 인지지원등급의 분포는 ‘5등급’ 26명(40.6%), ‘4등급’ 23명(35.9%), ‘3등급’ 10명(15.6%), ‘인지 지원등급(경증)’ 4명(6.3%), ‘기타’ 1명(1.6%) 순으로 나타났다.
4.2 Kano, CSC, PCSI 분석 결과
Table 4에 정리된 바와 같이 Kano 분석 결과, 매력적 품질은 ‘내가 병원 가야 할 때 센터 차량으로 데려다 줌’ 등 14개 항목이 포함되었으며, 일원적 품질은 ‘센터 차량에 탑승해야 할 때 직원이 내 집으로 데리러 와 줌’ 등 12개 항목이 포함되었다. 또한 ‘내가 참여할 당일 일정이나 프로그램을 직원이 친절히 설명해 줌’은 당연적 품질로 분류되었고, ‘센터 차량 이용 시 동승자 상태에 고려해서 좌석 배치를 해줌’, ‘센터 차량을 오르내릴 때 직원이 내 손을 잡아 줌’은 무관심 품질로 확인되었다.
Kano, CSC, PCSI Index, and revised importance results
고객만족계수 분석 결과에서는 ‘센터에서 매일 운동치료 서비스(걷기, 앉았다 일어나기, 팔 운동)가 제공됨(0.889)’이 가장 높게 나타났으며, ‘센터 차량에 탑승해야 할 때 직원이 내 집으로 데리러 와 줌(0.887)’, ‘나의 건강 상태에 따라 식사량이나 음식의 간을 조절해 줌(0.875)’, ‘나의 최고 관심사를 직원이 공감하고 소중히 대해 줌(0.875)’ 순으로 나타났다. 특히 ‘센터 차량에 탑승해야 할 때 직원이 내 집으로 데리러 와 줌(-0.710)’의 항목은 불만족계수 값이 가장 높게 나타나 제공되지 않을 경우 불만족이 크게 증가할 수 있는 속성임을 확인하였다.
PCSI 분석 결과, ‘센터 차량에 탑승할 때 직원이 내 집으로 데리러 와 줌’이 가장 높게 나타났으며, 이어 ‘씹거나 소화하기 편한 형태로 음식이 제공됨(1.204)’, ‘직원이 나의 최고 관심사를 공감하고 존중함(1.200)’, ‘차량 내부 의자나 바닥의 청결히 관리됨(1.177)’, ‘내가 직원에게 도움 요청 시 즉시 해결해 줌(1.170)’의 순으로 높게 나타났다. 이들 항목은 PCSI 상위 순위에 해당하는 품질 속성으로 현재 이용자의 만족 수준이 충분히 높지 않아 개선을 통해 비교적 큰 만족도 상승을 기대할 수 있는 영역이다.
한편 PCSI 분석 결과에서 가장 낮은 순위를 나타낸 품질요소는 ‘내가 참여할 당일 일정이나 프로그램을 직원이 친절히 설명해 줌(0.771)’이었으며, ‘목욕이나 손톱 등 개인위생 관리 서비스가 제공됨(0.775)’, ‘미리 안내된 대로 프로그램이 진행됨(0.778)’, ‘내가 속상할 때 마음 나눌 상담서비스가 제공됨(0.790)’, ‘운동 치료할 때 보조적인 장비가 제공됨(0.798)’의 항목 순으로 하위 순위를 나타냈다. 이 항목들은 현재 서비스 제공 수준에서 추가 개선을 통해서 얻을 수 있는 만족도 상승 폭이 제한적임을 의미한다. 이러한 속성은 개선 우선순위보다는 안정적인 유지 관리의 품질요소라는 점을 알 수 있다.
Table 4의 중요도는 각 고객요구 속성의 중요도를 서비스 이용자 설문을 통해 측정하였으며, 수정된 중요도는 중요도에 PCSI 값을 곱하여 산출하였다. ‘센터 차량에 탑승해야 할 때 직원이 내 집으로 데리러 와 줌’ 속성의 중요도(4.55)와 수정된 중요도(6.75)가 모두 가장 높은 값을 갖고 있다. 하지만 ‘내가 속상할 때 마음을 나눌 상담 서비스가 제공됨’ 속성의 경우 높은 중요도(4.33)에 비해서 낮은 PCSI 값(0.790)으로 인해서 상대적 중요도(3.42)는 낮게 나타났다. 즉, 고객이 인식한 중요도에 해당 요구가 개선될 때 추가로 기대하는 만족의 변화를 동시에 반영함으로써 보다 미래지향적인 지표로 사용될 수 있다.
4.3 QFD 분석 결과
4.3.1. 이용자 요구 속성과 서비스 특성 간의 상관관계
본 연구에서는 선행 단계에서 도출된 29개 이용자 요구 속성(WHAT)과 8개의 노인주간보호서비스 특성(HOW)을 기반으로 Table 5와 같이 품질의 집(HOQ)을 작성하였다. 각 요구 속성은 첫 번째와 두 번째 행에 있으며, 서비스 특성은 첫 번째 열에 나타나 있다. 세 번째 행에 있는 고객요구 속성의 중요도는 Table 4에서 설명한 수정된 중요도를 적용하였다.
quality function deployment(QFD) analysis tesults
각 요구 속성과 서비스 특성 간 상호관련성을 평가하여 도식화한 관계행렬은 중앙에 기호로 나타나 있다. 강한 상관관계(●), 보통의 상관관계(○), 약한 상관관계(△)으로 표기되어 있으며, 이에 대한 평가는 연구자와 주간보호센터장의 경험을 바탕으로 이루어졌다. 예를 들어, 첫 번째 요구 속성인 ‘차량 탑승 때 우리 집 안으로 데리러 와 줌’은 이동관리, 안전관리, 정보관리와 강한 상관관계를 보이고, 정서지원과는 보통의 상관관계를 나타내며, 기호가 없는 빈칸은 상호 관련성이 없음을 나타낸다. 모든 요구 속성과 기술적 특성 간 상호관련성에 대한 평가가 모두 이루어진 다음에 기술적 특성들의 목표치를 계산하여 상대적 중요도를 파악하고 우선순위를 결정하였다.
각 서비스 특성의 목표치는 요구 속성의 수정된 중요도 값에 상호 관련성의 값을 곱한 후 이를 합산하여 계산한다.
예를 들어, 이동관리는 ‘차량 탑승 때 우리 집 안으로 데리러 와 줌’ 속성의 중요도 값(6.75)에 강한 상관관계(9점)를 곱하고, ‘센터 차량 내부의 청결 상태’ 속성의 중요도 값(4.80)에 중간의 상관관계(3점)를 곱하고, 관련된 모든 속성과 상호 관련성의 값을 곱한 후 합산하여 270.17과 같은 값을 갖게 된다.
서비스 특성의 목표치는 하단 아래에서 세 번째 열에 계산되어 있으며, 이를 백분율(%)로 변환한 상대적 가중치가 아래에서 두 번째 열에 있으며, 이를 토대로 특성들의 우선순위를 맨 아래 열과 같이 찾아낼 수 있다. 서비스 특성 가운데 안전관리(19.61%)가 가장 높은 상대적 가중치를 보였으며, 이어 건강관리(18.76%), 정서적 지원(15.93%) 순으로 나타났다. 그다음으로 정보관리(12.54%), 이동관리(11.85%), 신체활동(9.86%), 인지활동(7.12%), 식사관리(4.33%) 순으로 나타났다.
안전관리 요인 29개 고객요구 가운데 ‘차량 탑승 때 내 집 안으로 데리러 와 줌’, ‘병원 가야 할 때 센터 차량 이동 지원’, ‘승하차 시 손잡아 주는 보조서비스’ 등 8개 항목과 매우 강한 상관관계를 나타냈고, ‘센터 차량 내부의 청결 상태’ 등 9개 항목과는 보통의 상관관계를 나타내면서 가장 많은 고객요구 속성과의 관계성을 나타냈다. 또한 건강 관리는 ‘매일 기본 건강검진(혈당, 혈압…)’ 등 의료나 체력관리, 위생 ‧ 안전 ‧ 개인의 프라이버시 관련 9개 항목과 매우 강한 상관관계를 나타냈다. 정서적 지원은 ‘오염된 의복은 센터에서 갈아입힘’ 등 직원의 공감적 태도, 적극적인 응대, 개인 관심사에 대한 이해와 같은 관계적 요구와 매우 강한 상관관계를 나타냈다.
이와 같이 상대적 가중치 상위 3개 특성(안전관리 19.61%, 건강관리 18.76%, 정서적 지원 15.93%)이 전체의 54.3%를 차지한다는 결과는, 노인주간보호서비스의 경쟁력과 이용 만족을 결정하는 중요한 요소라고 할 수 있다. 즉, 이동이 불편한 이용고객에게는 돌봄서비스의 프로그램 다양성보다는 ‘위험관리·기본의료·관계적 안정’ 서비스를 중심으로 주간보호서비스 품질 개선 및 시설을 운영할 필요성이 있다. 따라서 서비스 제공인력·예산·교육과 같은 운영 자원은 상위 3개 특성에 우선 배분하고, 운영의 효율성을 높여야 할 것이다.
4.3.2 서비스 특성 간의 상관관계
품질의 집에서 제시된 서비스 특성 간 상관관계 분석 결과는 Table 5의 지붕 모양의 상단에 표시되어 있다. 8개의 서비스 특성 가운데 신체활동은 안전관리, 식사관리, 건강관리, 이동관리 서비스 특성과 매우 강한 상관관계(● = 9)로 나타났고, 정보관리 서비스 특성과는 보통의 상관관계(○ = 3)를 나타내면서 다양한 서비스 특성과 광범위하게 연결된 것으로 나타났다. 이는 신체활동이 개별 서비스 특성을 의미하는 단순한 프로그램 영역을 넘어, 이동 과정의 안전성 확보, 건강유지·개선, 식사 및 위생관리, 이용자 상태 변화에 대한 정보 파악과 전달을 매개함과 동시에 노인주간보호서비스 품질 전반을 결합하는 핵심 기능임을 의미한다.
이는 신체활동이 개별 서비스 특성을 연결하는 기능으로 작용하며, 핵심임을 의미한다. 또한 식사관리는 중요도 자체는 상대적으로 낮게 나타났지만, 건강관리와 강한 상관관계가 있는 것으로 나타나 개별적 우선순위만으로는 평가하기보다는 건강관리 성과를 뒷받침하는 특성으로 판단해야 할 것이다. 그러므로 이용자의 식사만족도 향상에도 관심을 둘 필요성이 있다. 이러한 분석결과는 노인주간보호센터의 서비스 특성을 기반한 품질 개선 활동은 개별적 항목을 중심으로 강화하는 접근방법 보다는 이동–식사–신체활동–건강–정보–안전이 연계되는 통합적 서비스 흐름을 기준으로 협업 체계를 구축하여 서비스 품질 가치를 향상시켜야 할 것이다.
5. 결 론
5.1 연구 결과의 요약
본 연구는 노인주간보호서비스의 품질을 이용자 관점에서 분석하고 서비스 속성의 중요도와 만족도, 개선 가능성을 통합적으로 고려한 실행 중심의 품질 개선 전략을 제시하고자 Kano–CSC–PCSI–QFD 통합 분석을 실시하였다. Kano–CSC-PCSI 통합 분석은 우선, 고객요구 속성을 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질로 분류하였고, 매력적 품질보다 일원적 품질이 CSC의 만족계수와 불만족계수 모두 양(+)과 음(-)의 큰 값을 갖는 것을 발견할 수 있었고, PCSI 지수 역시 높은 값을 갖는 것을 알 수 있었다.
이는 고객요구가 충족되면 만족하고, 충족되지 않으면 불만족하는 일원적 품질요소의 특성에 기인한 것으로 충족되지 않더라도 불만족이 높아지지 않는 매력적 품질보다 더 많은 관심을 기울여야 하는 고객요구 사항임을 발견할 수 있었다. 만족과 불만족 계수의 값이 크고 PCSI 값이 큰 고객요구 속성으로는 ‘센터 차량 이용 시 직원이 집 안으로 데리러 와 줌’, ‘씹거나 소화하기 편한 형태로 음식이 제공됨’, ‘나의 최고 관심사를 직원들이 공감하고 소중히 대해 줌’, ‘센터 차량의 의자나 바닥이 깨끗하게 관리되고 있음’, ‘내가 직원에게 도움 요청 시 바로 문제를 해결해 줌’ 등이 파악되었다. 또한 이들 속성은 수정된 중요도에서도 높은 값을 갖는 것을 알 수 있어 관심 깊게 관리해야 하는 요소임을 알 수 있었다.
QFD 분석을 통해 8개의 노인주간보호센터 서비스 특성 간 상대적 중요도와 관리 우선순위를 도출하였다. 안전관리(19.61%), 건강관리(18.76%), 정서적 지원(15.93%)의 순으로 나타났으며, 이들 특성이 차지하는 비율은 54.3%로 다른 5개의 서비스 특성보다 더 세심하게 관리해야 함을 알 수 있었다. 그리고 서비스 특성 간 상관관계 분석을 통해 신체활동 특성이 안전, 건강, 식사, 이동관리 특성과 높은 연계성을 지니면서 품질 전반을 결합하는 핵심 특성임을 확인할 수 있었다. 서비스 특성 간 상관관계 분석 결과는 QFD가 중요도 기반의 우선순위 도출을 넘어 특정 서비스 특성이 다른 서비스 특성에 미치는 효과를 체계적으로 파악하는 데 유용한 도구임을 보여준다. 따라서 노인주간보호서비스는 개별 프로그램이 아니라 상호 연계된 서비스 체계로 이해되어야 하며, 전략 수립 시 상관성이 높은 특성들을 중심으로 통합적 개선 전략을 설계하는 것이 효과적일 것이다.
5.2 이론적 시사점
본 연구의 이론적 시사점은 첫째, 기존 연구들이 Kano 유형 분류 또는 중요도 기반의 QFD 전개에 중점을 두었다면, 본 연구는 현재 서비스 제공 수준을 반영하는 PCSI 지수를 Kano–QFD 분석에 통합하였다. 중요도에 PCSI를 결합하여 도출한 수정된 중요도는 고객 인식과 현재 만족 수준 대비 개선할 경우 기대되는 만족 증가폭을 동시에 반영하여, 고객요구를 실행 기반 가중치로 전환하는 데 보다 정교한 결과를 제공하였다. 둘째, 본 연구는 제조나 단일 서비스 분야에 적용되어 온 QFD 연구의 적용 범위를 복잡한 프로세스를 가진 노인 돌봄서비스 영역까지 확장하였다. 특히 이동·건강·정서·식사·정보 등 다차원적인 서비스로 구성된 주간보호센터에서 QFD를 통한 체계적인 품질 관리 도구로 활용될 수 있음을 확인하였다. 셋째, Kano–CSC–PCSI–QFD를 통합한 본 연구는 향후 복지·보건·돌봄서비스 분야에서 고객 인식과 서비스 운영 특성을 연결하는 품질 관리 모형으로 확장될 가능성이 높다. 이는 고객요구 분석 결과를 서비스 특성에 대한 운영전략으로 전개하는 연구 모델을 제시한 것으로 복합 서비스 품질 연구의 이론적 범위를 확장하였다.
5.3 실무적 시사점
본 연구는 예산·인력·시간이 제한된 노인주간보호센터 운영 환경에서 어떤 서비스 영역을 우선적으로 관리해야 하는지에 대한 실질적인 판단 근거를 제공한다는 점에서 중요한 실무적 의의가 있다.
첫째, QFD 분석 결과 안전관리·건강관리·정서적 지원이 핵심 관리 영역으로 확인되었다. 이는 현장 운영 시 프로그램의 외형적 다양성보다는 이용자의 안전 확보와 건강관리에 자원을 집중해야 함을 시사한다. 따라서 센터(기관) 운영자는 단순 보조 인력보다는 안전 및 간호 전담 인력을 현장에 우선 배치하고, 예산 집행 시에도 낙상 방지 설비나 고도화된 응급 대응 시스템 구축 등 실질적 위험 관리 분야를 최우선 순위에 두어야 할 것이다. 둘째, PCSI와 중요도를 결합한 수정된 중요도는 개선 시 만족도 상승효과가 큰 핵심 속성 요인으로 분석되었다. 특히 ‘자택으로 데리러 와 주는 서비스’와 ‘개별 특성 반영한 식사’ 등 PCSI 지수가 높게 나타난 항목은 이용자의 불만족을 해소할 수 있는 요인이라 할 수 있다. 따라서 모든 이용자에게 동일한 서비스를 제공하는 방식에서 벗어나, 개별 이용자의 신체적·정서적 욕구를 반영한 ‘개별화된 돌봄 계획’(예: 죽, 일반 식사 등)을 수립하고 직원의 공감 역량 강화와 즉각적인 문제 해결 권한 부여 등 운영 매뉴얼을 세분화할 필요성이 있다. 셋째, 본 연구의 분석 절차는 운영자의 경험적 판단이 아니라 이용자의 인식도를 측정하여 분석하였기 때문에 서비스 품질 개선 로드맵을 수립할 수 있는 표준화된 절차를 제공하였다. 따라서 운영자는 본 모델을 활용하여 주기적으로 서비스 품질을 진단하고, 도출된 가중치를 기반으로 중장기적인 자원 배분 전략과 서비스 개선 로드맵을 마련함으로써 운영의 효율성을 극대화할 수 있을 것이다. 넷째, 서비스 특성 간 상관관계 분석을 통해 안전–건강–이동–정보가 연속된 서비스 흐름 속에서 상호작용하고 있음을 제안하였다. 특히 신체활동이 다양한 품질 영역의 중심축으로 작용하므로 운영자는 개별 프로그램을 분절적으로 운영하기보다는 ‘이동-건강체크-신체활동-식사’가 데이터로 연계되는 통합 케어 시스템을 구축하여 일일 활동을 체크하여 노인의 건강활동을 증진시켜야 할 것이다. 예를 들어, 송영 직후 측정된 건강 데이터가 해당일의 신체활동 강도와 식단 조절 간 영향 관계 또는 만족도에 영향을 미쳤는지를 파악하고, 지속적으로 모니터링함으로써 이용자의 만족도를 향상시킬 수 있다.
5.4 연구의 한계
본 연구는 노인주간보호서비스의 품질 개선 우선순위를 체계적으로 제시했다는 점에서 의의가 있으나, 다음과 같은 한계를 가진다. 첫째, 조사 대상이 부산광역시 소재 일부 주간보호센터 이용자로 한정되어 있어 지역적·제도적 환경에 따라 다르게 나타날 수 있는 서비스 품질 구조를 충분히 반영하지 못했다. 향후 연구에서는 다양한 지역과 운영 유형을 포함한 확대 표본을 활용하여 연구 결과의 외적 타당성을 검증할 필요가 있다. 둘째, 본 연구는 동일 표본을 활용한 2차 자료 분석 방식이므로 시간 경과에 따른 서비스 개선 효과나 만족도 변화 등 동태적 변화를 반영하지 못했다는 한계가 있다. 후속 연구에서는 서비스 개선 전·후를 비교하는 종단 연구를 통해 Kano–CSC–PCSI–QFD 기반 개선 전략의 실제 효과성을 검증할 필요가 있다. 셋째, 본 연구의 QFD는 관계 강도 기반의 가중치 산출에 초점을 두었으며, 개선 비용, 운영 성과, 만족도 향상 기여도 등 비용–효과 분석은 포함하지 못하였다. 향후 연구에서는 서비스 개선 비용과 성과지표를 결합한 모델 등 다기준 의사결정기법과의 통합이 필요하다. 마지막으로 본 연구는 이용자 만족 중심의 분석 틀을 적용하였으나, 돌봄서비스는 직원 업무량·소진도·기관의 재정 여건 등 공급자 요인이 중요하므로 향후 연구에서는 이용자–직원–기관을 아우르는 품질모형 개발이 요구된다.