문화지능이 협력행동에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔 종사자를 중심으로
A Study on the Impact of Cultural Quotient on the Cooperative Behavior: Focusing on Hotel Employees
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Trans Abstract
Purpose
The purpose of this study was to emprircally analyze the influence of cultural intelligence on cooperative behaviors among hotel employees, with a focus on the mediating roles of self-efficacy and collective efficacy. Through this analysis, this study seeks to derive practical and academic implications for promoting cooperative behaviors in hospitality organizations by strengthening employees’ psychological resources.
Methods
The collected data from a survey of 266 hospitality service employees at H Hotel were empirically analyzed.
Results
The results of this study are as follows; cultural intelligence was found to have a positive effect on cooperative behaviors. In addition, self-efficacy and collective efficacy were found to significantly mediate this relationship. These findings suggest that innate personality traits and clearly defined roles in the hospitality industry are important in promoting cooperative behaviors. Interestingly, this study also highlights that high collective efficacy may lead to groupthink, as suggested by Janis(1972). This is consistent with the assertion of Earley and Ang(2003) that individuals with high cultural intelligence tend to exhibit more flexible behaviors and form more cooperative task relationships.
Conclusion
The results of this study confirm that cultural intelligence positively influences cooperative behaviors through the mediating effects of self-efficacy and collective efficacy. This suggests that, to promote cooperative behaviors in the hosptality industry, it is necessary to accumulation of achievement experiences. However, since this study used limited variables and a sample confined to a single hotel brand, future research should examine more diverse samples and test extended research models.
1. 서 론
최근 예측 불가능한 변화 속에서 기업의 생존과 발전을 위해 이해관계자들의 협력행동(Cooperative Behaviors, CB)이 필수적인 요소로 부상하고 있다. 특히 사회적으로도 디지털 전환, 문화적 다양성 확대 등으로 인해 조직 구성원 간 협력이 조직성과 뿐 아니라 심리적 안정, 혁신역량 형성에도 중요한 역할을 하며 그 중요성이 더욱 강조되고 있다. 이러한 맥락에서, 기업 내 다양한 집단과 개인의 협력은 운영관리(Operation Management) 측면에서도 핵심적인 과제로 인식되고 있다. 특히, 교차적 문화 상호작용이 잦은 환대산업(Hospitality Industry)에서는 서비스 종사자들의 협력행동 증진이 서비스 품질과 직결되며, 이는 단순한 인적관리를 넘어선 품질관리 활동으로 이해되고 있다. 협력행동은 공동 목표 달성을 위한 상호 의존적 행동을 의미하며(Skinner et al., 1992; Anderson & Narus, 1990), 협력은 조직 구성원의 목표가 상호긍정적으로 관련되어있는 가운데 개인보다는 조직 집단의 목표를 위한 동기부여와 행동 그리고 조직 구성원 상호간의 원활한 상호작용이 이루어지는 상태라고 할 수 있다(Lee & Jung, 2020). 이러한 협력행동을 촉진하는 요인 중 하나로 문화지능(Cultural Intelligence, CQ)이 주목받고 있다. 문화지능은 Earley & Ang(2003)에 의해 개념화 되었으며, 타 문화권 사람들과 효과적으로 상호작용하기 위한 인지, 동기, 행동적 능력을 의미한다. 또한 문화지능이 높은 사람은 사회문화적 인지능력, 귀납, 유추 판단능력이 우수해 협력적 태도를 취한다고 보고된다(Brislin et al., 2006; Trandis, 2006). 오늘날 문화적 상호작용이 확대되는 환경 속에서, 문화지능을 갖추는 것은 서로 다른 문화가 공존하는 환경에서 일하거나 교류하는 구성원들에게 필수적인 과제로 인식되고 있다(Moslehpour et al., 2024). Ramalu et al.(2010)은 문화지능이 높은 개인은 문화적 판단을 바탕으로 협력적 태도와 자발적 이타적 행동 의도를 가진다고 설명한다. 실제 선행연구들에서도 다양한 맥락에서 문화지능과 관련된 여러 가지 긍정적인 성과를 확인해 왔다. 예를 들어, 여러 연구들은 문화지능이 문화 간 적응과 문화적 적응을 촉진한다는 것을 보여준다(Seriwatana & Charoensukmongkol, 2020; Delpechitre & Baker, 2017; Nguyen et al., 2018; Presbitero & Quita, 2017; Shu et al., 2017). CQ는 또한 문화적으로 다양한 환경에서 근무하는 관리자와 종업원들의 의사소통 효과성과 문화 간 협상을 촉진한다(Bücker et al., 2014; Puyod & Charoensukmongkol, 2019). 더 나아가 문화지능은 다문화 팀 구성원들의 성과를 향상시키며(Henderson et al., 2018; Kim & Mazumdar, 2016; Presbitero, 2016; Ratasuk & Charoensukmongkol, 2020), 문화 간 상황에서 종업원들의 서비스 품질을 향상시키는 것으로도 밝혀졌다(Alshaibani & Bakir, 2017). 이러한 연구들은 문화지능이 중요한 예측요인임을 시사한다.
그러나 기존 연구들은 협력행동의 부정적 측면이나 개인의 정서적 변화에 집중하였으며, 협력행동을 촉발하는 ‘선천적, 내재적 요인(예: CQ)’에 대한 연구는 부족하였다. 또한 환대서비스 종사자를 대상으로 문화지능-협력행동 구조를 실증적으로 검증한 연구 역시 제한적이며, 특히 개인의 인지적 요인인 자기효능감과 집단적 요인인 집단효능감의 역할을 동시에 통합적으로 분석한 연구는 드물다. 이에 본 연구는 환대서비스 종사자의 개인적인 문화지능이 협력행동에 미치는 영향을 규명하고, 이 과정에서 자기효능감(Self-Efficacy)과 집단효능감(Collective-Efficacy)이 어떠한 매개 역할을 수행하는지 실증적으로 검증한다. 이러한 맥락에서 본 연구는 분석결과를 바탕으로 협력행동의 구조적 원리를 학술적으로 확장하며, 환대서비스 조직에서 문화지능을 고려한 인력관리, 직무설계, 그리고 서비스품질관리 전략을 제시함으로써 실무적 기여를 제공하고자 한다. 특히 문화 다양성이 높은 환대산업에서 문화지능 기반 협력 메커니즘을 밝힘으로써 향후 서비스 품질 개선 및 조직 운영관리(OM)에 적용 가능한 이론적, 실무적 근거를 마련한다는 점에서 의의가 있다.
2. 이론적 배경
2.1 문화지능
문화지능은 개인이 다양한 문화적 배경을 가진 타인과 효과적으로 관계 맺고, 새로운 문화 환경에 적응하며, 인지적·동기적·행동적 측면을 통합하여 순응적으로 행동하는 다중적인 능력을 의미한다(Earley & Ang, 2003). 문화지능은 Howard Gardner의 다중지능이론에 기반한 연구성과 중 하나로, Sternberg & Detterman(1986)에 의해 개인의 문화적 상호작용 능력과 다중적 지능 소재를 내재한 개념으로 설명되고 있다. 기업 환경이 글로벌화되면서 다양한 문화권의 구성원이 증가함에 따라, 문화지능은 조직 내외에서 문화적 갈등 없이 효과적으로 업무를 수행하는 능력으로 주목받고 있다(Ng et al., 2012; Ang et al., 2006).
이는 국외 거주자들의 교차 문화 환경에서의 성공과 실패를 설명하는 메커니즘을 제공하며(Thomas et al., 2008), 문화적 갈등 관리를 넘어 개인의 성과를 이끌어내는 능력으로 확장되고 있다. 문화 지능은 개인의 성격과는 구별되는 차별화된 역량으로, 높은 문화 지능을 가진 사람은 유연한 상호작용, 문화 지식 조정, 효율적 대응, 그리고 뛰어난 귀납·유추적 추리력을 보인다(Brislin et al., 2006; Triandis, 2006; Earley & Ang, 2003).
즉, 사람들은 새로운 문화에 동화하려는 노력과 자신감을 통해 주어진 상황에 적절히 대처하는 능력을 갖춘다(Van Dyne et al., 2010; Earley & Peterson, 2004). 구체적으로 문화지능의 구성 요소를 살펴보면 연구자마다 상이하나, Sternberg & Detterman (1986)은 지능을 메타인지, 인지, 동기, 행동의 4가지 소재로 구성된다고 주장하였다.
그러나 일부 학자들(Ang et al., 2007; Ang & Van Dyne, 2008)은 메타인지는 인지적 문화지능의 하위 차원으로 포함되어야 한다고 주장하기도 한다. Thomas(2006)는 문화지능을 지식, 염두(Mindfulness), 행동으로 구성하며, 염두가 핵심적인 역할을 한다고 강조했다. 반면, 다른 연구자들(Earley et al., 2006; Tan et al., 2006)은 적절한 행동의 중요성을 역설하며 행동적 문화지능을 강조하기도 한다. 현재 많은 연구가 Sternberg & Detterman(1986)의 다차원적 문화지능을 기반한 Earley & Ang(2003)의 연구에서 적용한 인지적 문화지능(Cognition-CQ), 동기적 문화지능(Motivate-CQ), 행동적 문화지능(Behavior-CQ)의 3가지 하위 차원으로 검증하고 있다.
본 연구에 적용된 문화지능의 하위차원을 구체적으로 살펴보면, 첫번째 인지적 문화지능은 개인이 보유한 문화적 지식 수준을 의미한다(Ang et al., 2007). 이는 교육이나 경험을 통해 체득한 다양한 문화적 규범, 관습, 언어 등에 대한 지식으로(Earley & Ang, 2003; Livermore, 2011), 높은 인지적 문화 지능을 가진 사람은 융통성 있는 상호작용과 뛰어난 귀납·유추적 추론 능력을 보인다. 두번째 동기적 문화지능은 다른 문화와 상호작용하려는 내적 흥미와 효능감으로 설명된다. 이는 문화적 차이를 극복하고 새로운 환경에 적응하려는 자신감과 적극적인 노력을 의미하며(Earley & Ang, 2003), 높은 동기적 문화 지능을 가진 사람은 새로운 문화를 빠르게 수용하고 자신감 있게 상호작용한다(Ang & Van Dyne, 2008). 세 번째 행동적 문화지능은 언어적·비언어적 행위 및 상황에 따른 발화를 통해 새로운 문화 환경에 적절히 반응하는 능력이다(Van Dyne et al., 2012; Ang & Van Dyne, 2008).
즉, 높은 행동적 문화 지능을 가진 사람은 주어진 상황에 적절한 행동을 파악하고 실행하며, 타인과 공감대를 형성하고 새로운 문화에 잘 적응하는 경향이 있다(Earley & Peterson, 2004). 이는 다른 문화와의 편안하고 안정적인 교감을 가능하게 하지만, 습관으로 체화되어 단기간에 습득하기 어려운 측면이 있다.
2.2 자기효능감
자기효능감(Self-Efficacy, SE)은 개인이 특정 행동을 성공적으로 수행하여 원하는 결과를 얻을 수 있다고 믿는 정도를 의미하는 신념이다(Bandura, 1981). 특히 Albert Bandura의 사회인지이론(Social Cognitive Theory)에서 핵심적인 동기요인으로 강조된다(Bandura, 1986; 1997).
자기효능감은 개인이 소유한 기술이나 능력을 어느 정도 발휘할 수 있는지에 영향을 미치는 변인이므로, 비슷한 능력을 가진 집단 내 개인적 성과 차이를 설명할 수 있다(Bandura, 1982; Bouffard-Bouchard, 1989). 서비스 조직 맥락에서도 자기효능감은 고객지향성과 같은 조직행동에 긍정적인 영향을 미치며, 개인의 심리적 자원이 실제 행동으로 이어지는 중요한 기제로 작용함이 확인되었다(Kwon & Lee, 2022). 또한 심리적 자본이 조직 내 행동과 성과에 유의한 영향을 미치고 매개적 역할을 수행한다는 점은 국내연구에서도 실증적으로 확인된 바 있다(Hwang & Choi, 2025). 또한, 자기효능감은 피할 수 없거나 도전적인 상황에서 스스로 에너지를 투입하여 지속하는 의지이자 복합적인 인지적 판단으로 정의될 수 있다(Kanfer & Hagerman, 1981).
일반적으로 자기효능감이 높은 개인일수록 자신에 대한 평가(Self-evaluation)가 긍정적인 경향을 보인다(McShane & Glinow, 2018). Bandura(1977)는 자기효능감 구성요소를 일반성(Generality), 수준(Level), 강도(Strength)의 세 가지 하위 차원으로 측정할 수 있다고 보았다. 이후, Bandura(1989)는 자기효능감이 주로 성취경험(Performance Accomplishments), 대리경험(Vicarious Experience), 언어적 설득(Verbal Persuasion), 정서적 각성(Physiological States)의 4가지 정보 근원을 통해 형성된다고 제시했다. 구체적으로 자기효능감의 구성요소를 살펴보면, 첫번째 구성요소인 성취경험은 직접적인 성공 또는 실패 경험으로, 자기효능감에 가장 큰 영향을 미친다.
또한, 성공경험은 효능감을 강화하고, 반복된 실패는 효능감을 저하시킨다. 두번째 구성요소인 대리경험은 타인의 성공 또는 실패를 관찰하여 간접적으로 효능감을 형성하는 것으로, 자신과 유사하다고 지각할수록 영향이 크다. 세 번째 구성요소인 언어적 설득은 타인의 격려나 제안 등 언어적 소통을 통해 효능감에 영향을 미치는 것으로, 가장 널리 사용되지만 경험에 의해 쉽게 소멸될 수 있다. 네번째 구성요소인 정서적 각성은 생리적, 정서적 상태가 자기효능감에 미치는 영향으로, 안정적인 상황에서 성공을 기대하는 경향이 크다(Bandura, 1989).
2.3 집단효능감
집단효능감(Collective Efficacy, CE)은 개인이 속한 집단이 특정 과업을 성공적으로 수행할 수 있다는 집단 구성원들의 공유된 신념 또는 믿음을 의미한다(Shen & Guzo, 1987; Bandura, 1997). 높은 집단효능감은 집단 내 협력적 분위기를 조성하고 집단의 성과를 향상시키는 데 기여한다.
집단효능감의 구성요소는 Bandura(1989)의 자기효능감의 정보근원과 유사하게, 과거 성과(Past Performance), 대리학습(Vicarious Learning), 사회적 설득(Social Persuasion), 집단 감정(Group Affect)의 4가지 주요 정보 근원을 통해 형성된다(Lee, 2008). 성공적인 과거 성과는 강한 집단효능감 믿음을 형성하며, 타 집단의 성공 관찰을 통한 대리학습, 사회적 규범 및 타인의 격려와 같은 사회적 설득, 그리고 집단 내 심리적 상태인 집단 감정이 집단효능감 형성에 영향을 미친다. 집단효능감의 형성 과정은 일반적으로 다음 네 단계를 거친다(Isen & Baron, 1991). 1단계 집단형성은 다양한 자기효능감 수준과 경험을 가진 개인들이 모여 소속감을 느끼고, 사회 인지 과정을 통해 집단의 정서적 태도를 형성한다. 2단계 구성원 간 상호작용은 집단 형성 후 구성원들이 과업 수행 과정에서 협력하고 연관성을 확인하며 정보를 획득하는 단계이다. 이 과정에서 상호 지각하는 감정적 태도가 중요하다. 3단계 집단효능감 형성은 상호작용을 통해 집단 전체에 전파될 수 있도록 개인적 욕구를 반영하고 객관적 사실에 기반하여 집단효능감이 지각된다. 이는 구성원들이 집단 목표 달성을 위한 노력 투입 수준을 결정하고 어려움에 직면해서도 지속적인 힘을 발휘하게 한다(Bandura, 1997). 4단계 성과 창출은 집단의 실제적인 성과가 도출되는 단계이다.
선행 연구를 살펴보면, 집단효능감은 집단의 성과 및 지속성을 예측하는 중요한 변인으로 작용한다. 높은 집단효능감은 과업 성과를 증대시키며(Prussia & Kinicki, 1996; Marks, 1999), 팀의 조직 내 성과 차이를 설명할 수 있다(Zacaro et al., 1995). 또한, 목표 설정 및 몰입에 긍정적인 영향을 미치고(Bandura, 1982), 구성원의 행동을 예측하며 개인적 성과 및 과업 태도에 영향을 준다(Lindsley, 1995). 개인이 아무리 능력이 뛰어나더라도 집단효능감에 대한 신뢰가 낮으면 집단 과업 수행이 어렵다(Bandura, 1986).
높은 집단효능감(H-CE)은 더 높은 수준의 목표 달성, 집단 만족 및 성과로 이어진다(Durham et al., 2000). 집단 신뢰(Collective Trust) 또한 집단 기능 및 능력에 대한 집합적 믿음을 통해 집단효능감 증진에 필수적이며(Luhmann, 1988), 결국 집단효능감(CE)은 구성원들의 협력적 상호작용과 공동 노력을 통해 만들어진다(Stajkovic & Nyberg, 2009). 그러나 높은 집단효능감이 항상 긍정적인 효과만을 가져오는 것은 아니다. Janis(1972)는 높은 집단효능감 집단이 집단 사고(Groupthink)에 빠져 집단적 환상을 가지게 되고, 이는 비판 없는 위험한 결정 수용, 정보 활용 제한, 그리고 반대 의견에 대한 압박으로 이어질 수 있다고 경고했다. 집단 성과에 대한 피드백은 집단효능감 지각 수준과 향후 상호작용 양상을 변화시키는 중요한 요인이다(Gibson, 1995; Bandura, 1997).
2.4 협력행동
협력(Cooperation)은 개인 또는 공동의 목표를 위해 서로 돕는 실질적인 행동을 의미한다. 이는 상호 의존적인 관계에서 공동의 성과 또는 기대되는 보답으로서의 개인성과를 얻기 위해 상호 보완적으로 조직화된 행위로도 정의된다. Smith et al.(1995)은 협력을 공식적 협력과 비공식적 협력으로 구분하였는데, 공식적 협력은 위계, 규칙, 규제 등을 통한 관리 대안을 제시하며, 비공식적 협력은 구성원들 간의 계약적 의무감보다는 자발적인 협력을 강조한다. 조직행동학적 관점에서 조직 구성원 개개인의 협력행동(Cooperation Behavior, CB)은 공유된 조직 목표를 달성하기 위한 상호작용에 따른 공통적인 노력의 총합을 의미한다. 그러나 사회학적으로 협력은 이상적이고 바람직한 행동임에도 불구하고, 실제 상황에서는 개인 중심의 이기적인 행동(Selfish Behavior)이 일반적이다. 그럼에도 불구하고, 협력행동은 결과가 아닌 과정을 의미하는 개념으로, 다수의 개인 또는 집단의 공동 목표 달성을 위해 상호 우호적인 태도와 협조적인 의도 및 행동을 견지하므로, 각 개인이 함께 노력하는 행위의 집합이라고 할 수 있다.
협력의 당사자에 따라 개인 간, 집단 간, 기업 간, 지역 간, 국가 간 협력 등으로 구분될 수 있다. Podsakoff et al.(2000)은 협력행동을 집단 구성원들이 공유된 목표에 도달하기 위하여 상호작용하는 과정에서 우호적인 관계를 지속, 유지하려는 행동과 다른 구성원의 과업에 자발적으로 협조하는 행위로 정의되고 있다. 기업의 내·외부 환경의 불확실성과 복잡성이 증가함에 따라, 기업의 생존과 성장을 위해 구성원들의 협력행동은 필수적이다. 따라서 기업들은 팀 기반의 수평적 구조 개편과 권한 위임 등을 통해 직원 간 협력을 유발시키려 노력하고 있다. 협력행동은 기업의 다양한 차원의 성과에 중요한 역할을 하며, 집단의 과업을 보다 효율적이고 효과적으로 수행하는 데 있어 구성원들을 조화시키는 핵심적인 역할을 하고 있다. 또한, 협력행동은 조직이 자원을 유지하고 유입하는 능력을 증대시키며, 조직 구성원 및 조직의 성과를 촉진하는 데 기여하고, 조직 구성원의 안녕과 조직의 효율성 및 효과성에도 긍정적인 영향을 미친다. 협력행동을 단순히 행동적 접근법으로만 이해하기보다는 본질적인 동기, 집합적 목적, 그리고 상호작용에 대한 이해가 필요하다.
협력행동에 대한 논의는 사회학, 정치학, 경제학, 경영학, 심리학 등 다양한 분야에서 이루어지고 있으며, 대체로 집단 속에서 구성원들을 대상으로 협력을 해야 하는 이유와 효과에 관한 연구가 수행되고 있다. 심리학적 접근법(Psychological Approach)에서는 협력행동을 어떤 목적 달성을 위해 집단 구성원들이 함께 행동하는 것으로 정의하며, 행위자의 협력적인 행동뿐만 아니라 협력하고자 하는 개별적 동기(Individual Motivation)까지 포함하는 심리적 개념으로 이해한다. 사회학적 접근법(Sociological Approach)에서는 어떤 공유된 목적을 함께 수행하는 구성원 간에 목표에 대하여 상호 신뢰하는 관계가 형성된다면 상호 경쟁적인 상황이 발생한다는 관점을 제시하며, 집단 구성원의 동일한 목표 인식은 협력적 상호 의존 관계를 의미한다고 보고있다. 그리고 행태론적 접근법(Behavioral Approach)에서는 협력행동을 2명 이상의 다수 개인이 각 기능에 부합하는 행동을 하는 유기적인 시스템으로 규정하며, 개인들의 협동(Collaboration)에 대한 행위적 행태 측면을 강조한다.
선행연구를 통해 확인된 협력행동의 구성요소로는 자원 공유, 도움(지원), 유연성, 합의 노력, 수용성 등이 제시되었으며, 과업지향적인 조력 행동과 대인지향적인 조력행동으로도 구분된다. 이는 구성원들이 과업의 목적에 부합하는 의도(Intention)를 가지고 개인의 자유의지(Free Will)에 따라 발현되는 행위이므로 자기결정적 행동(Self-Determining Behavior)이라고 설명 할 수 있다. 한편, 긍정심리자본이 조직몰입과 같은 조직 관련 태도에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과(Kim & Park, 2022)는 개인이 보유한 긍정적 심리자원이 조직 내 협력적 행동으로 확장될 수 있음을 시사한다. 이는 협력행동이 단순한 구조적 요인뿐 아니라 구성원의 내재적 심리자원에 의해 촉진될 수 있음을 뒷받침하는 이론적 근거가 된다.
3. 연구모형 및 가설
3.1 연구모형
본 연구는 문화적으로 다양한 환경에서 개인의 협력행동이 어떻게 촉진될 수 있는지를 규명하고자 하며, 이를 위해 문화지능이 협력행동에 미치는 영향을 중심으로 연구모형을 구성하였다.
Research model
또한 문화지능을 인지적, 동기적, 행동적 차원으로 구분하고, 각 요인이 협력행동에 미치는 직접적 영향 뿐 만 아니라 자기효능감과 집단효능감을 통한 간접적 영향까지 포괄적으로 분석하고자 하였다. 이러한 연구모형은 문화지능을 매개로 한 개인, 집단 수준의 심리적 기제가 협력행동 형성에 어떠한 경로로 작용하는지를 통합적으로 이해하는데 중요한 기반을 제공할 것이다.
3.2 문화지능과 협력행동 간 관계
문화지능의 세가지 각 차원은 개인이 타문화 상황에서 효과적으로 상호작용하고 적응하는데 서로 다른 방식으로 기여한다. 먼저, 인지적 문화지능은 개인이 교육과 경험을 통해 획득한 다양한 문화적 규범, 관습, 언어 등에 관한 지식 수준을 의미하며, 높은 인지적 문화지능을 가진 개인은 새로운 문화적 환경을 이해하고 상황을 해석하는데 유리한 특성을 보인다(Ang et al., 2007; Earley & Ang, 2003).
다음으로, 동기적 문화지능은 타문화와 상호작용하려는 내적 흥미와 자신감, 그리고 새로운 환경에 적응하려는 의지로 구성되며, 이는 개인이 문화적 차이를 극복하고 적극적으로 관계를 형성하도록 이끄는 핵심요인으로 작용한다(Earley & Ang, 2003; Ang & Van Dyne, 2008).
마지막으로, 행동적 문화지능은 언어적, 비언어적 행동을 상황에 맞게 조정하여 타문화 구성원과 효과적으로 의사소통 하는 능력을 의미하며, 높은 행동적 문화지능을 가진 개인은 문화적 맥락에 적합한 표현과 상호작용을 통해 원활한 적응을 이루는 경향이 있다(Van Dyne et al., 2012; Earley & Peterson, 2004). 이러한 세 차원은 개인이 문화적 다양성이 높은 환경에서 협력적 관계를 형성하는데 중요한 선행요인으로 작용한다.
문화지능은 개인이 낯선 환경이나 상이한 문화적 가치관에 직면했을 때 개인이 타인의 고유한 특성을 수용하고, 이에 부합하는 유연한 대응을 하도록 지원하는 역량으로 정의된다(Bucker et al., 2015; Brancu et al.,2016; Alexandra et al., 2021).
이러한 관점에서 볼 때, 다양한 문화의 환경 내에서의 문화지능을 강화하는 것은 구성원 사이의 마찰을 완화하고 상호작용의 효율성을 높여, 궁극적으로 협력적인 조직을 형성하는데 유효한 기제가 된다. 다수의 선행연구들에서 또한 문화지능이 개별 구성원의 적응력을 높일 뿐만 아니라, 다양한 문화적 요구 속에서도 타인과 성공적으로 협력할 수 있는 근본적인 동인임을 강조해왔다(Sharma, 2019; Alexandra et al., 2021; Lam et al., 2022).
특히 호텔과 같은 환대서비스 환경은 다양한 문화적 배경을 지닌 고객과 동료와의 상호작용이 빈번한 다문화 근무 환경으로, 종사자들의 협력행동은 서비스 품질과 운영 효율성에 직접적인 영향을 미친다. 이러한 상황에서 개인의 문화지능은 타문화적 차이를 이해하고 해석하며 갈등을 최소화하는 핵심역량으로, 문화지능이 높은 직원일수록 타인과의 조화로운 상호작용과 신뢰 형성이 용이하다(Earley & Ang, 2003).
특히 문화적 지식(C-CQ), 상호작용 의지(M-CQ), 상황적 행동조절(B-CQ)은 다양한 고객 및 동료와의 협력적 관계를 촉진하여 팀 기반 서비스 제공 과정에서 긍정적인 역할을 수행한다. 따라서 문화지능은 호텔 종사자들의 협력행동을 강화하는 중요한 선행요인으로 볼 수 있다.
선행연구에 따르면, 문화지능이 높은 개인은 다양한 문화적 상황에서 타인을 이해하고 상호작용을 조정하며, 협력적 행동을 수행하려는 경향이 강하다(Earley & Ang, 2003). 또한 문화지능의 하위차원은 문화적 판단, 적응행동, 언어적, 비언어적 협력행동과 연결되며 협력행동을 촉진하는 것으로 확인되었다(Ramalu et al., 2010; Templer, 2006). 이에 따라 다음 가설을 설정하였다.
H1-1. 인지적 문화지능은 협력행동에 유의한(+) 영향을 미칠 것이다.
H1-2. 동기적 문화지능은 협력행동에 유의한(+) 영향을 미칠 것이다.
H1-3. 행동적 문화지능은 협력행동에 유의한(+) 영향을 미칠 것이다.
3.3 문화지능과 자기효능감 간 관계
자기효능감은 개인이 특정 행동을 성공적으로 수행할 수 있다고 믿는 정도를 의미하는 핵심적 신념으로, 인간 행동을 설명하는 중요한 인지적 요인이다(Bandura, 1977; 1986). 높은 자기효능감은 어려운 상황에서도 지속적인 노력을 유도하며, 과업 수행 과정에서 자신의 능력을 효과적으로 발휘하도록 돕는 동기적 기반을 형성한다. 문화지능이 높은 개인은 새로운 문화적 맥락을 보다 정확하게 해석하고, 상호작용 과정에서도 자신감있게 대응할 수 있는 경향이 있으며, 이는 자연스럽게 자신의 수행능력에 대한 긍정적 믿음, 즉 자기효능감 형성으로 이어진다(Earley & peterson, 2004).
따라서 문화지능은 새로운 환경에 직면한 개인의 자신감과 적응 능력을 강화하여 자기효능감에 긍정적 영향을 미치는 요인으로 이해될 수 있다. 또한 선행연구를 살펴보면, 문화지능이 높은 개인은 낯선 문화적 상황에서도 자신의 역량을 발휘하고 문제를 해결할 수 있다고 인식하며, 이러한 특성은 자기효능감을 긍정적으로 형성하는 요인으로 제시되고 있다(Earley & Peterson, 2004; Van Dyne et al., 2010). 이에 따라 본 연구는 CQ가 자기효능감에 미치는 영향을 분석하고자 다음 가설을 설정하였다.
H2-1. 인지적 문화지능은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-2. 동기적 문화지능은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-3. 행동적 문화지능은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3.4 문화지능과 집단효능감 간 관계
집단효능감은 집단 구성원들이 과업을 성공적으로 수행할 수 있다고 믿는 공유된 신념으로(Bandura, 1997), 개인효능감의 단순 합이 아니라 구성원 간 상호작용을 통해 집단 수준의 인지적 판단이다(Guzzo et al., 1994). 높은 집단효능감은 협력적 분위기와 공동 목표 달성을 촉진하며 집단성과 향상에 기여하는 중요한 심리적 자원으로 작용한다(Marks, 1999).
문화지능은 다양한 문화적 상황을 이해하고 상호작용을 조정하는 능력으로(Earley & Ang, 2003), 문화지능이 높은 구성원은 타인의 관점과 행동을 보다 정확하게 해석하고 문화적 오해를 줄임으로써 긍정적인 상호작용과 의미 공유를 강화한다. 이러한 과정은 집단 내 신뢰와 해석 일치성을 높여(Little & Madigan, 1999), 집단의 목표 달성에 대한 자신감, 즉 집단효능감을 향상시키는 기반이 된다.
따라서 문화지능은 집단 간 조화로운 상호작용을 통해 집단효능감을 높이는 중요한 요인으로 기대된다. 문화지능이 높은 사람은 타인의 관점을 이해하고 상호작용을 조정하며, 집단 내에서 해석의 공유와 공감대 형성에 기여한다(Earley & Ang, 2003). 이러한 특성은 구성원 간 공유된 신념을 강화하여 집단효능감을 높이는 요인으로 작용한다(Little & Madigan, 1999). 이에 따라 다음 가설을 설정하였다.
H3-1. 인지적 문화지능은 집단효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3-2. 동기적 문화지능은 집단효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3-3. 행동적 문화지능은 집단효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3.5 자기효능감과 협력행동 간 관계
Jones(1986)는 자기효능감이 높은 구성원일수록 주어진 역할과 문화적 차이를 보다 쉽게 수용하고, 과업 수행을 자신의 능력을 발휘할 기회로 인식하여 타인과 우호적으로 협력한다고 보고하였다. 또한 Gist et al.(1998)은 관리자들을 대상으로 한 실증분석에서 자기효능감이 집단 내 협력적 노력과 성과에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 확인하였다. 이에따라 다음 가설을 설정하였다.
H4. 자기효능감은 협력행동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3.6 집단효능감과 협력행동 간 관계
집단효능감이 높은 집단은 구성원 간 상호 신뢰와 협력적 분위기를 형성하며, 집단 목표 달성을 위한 자발적 노력이 강화되는 것으로 보고된다(Zander & Medow, 1963; Bandura, 1986). 구성원들이 집단을 긍정적으로 평가할수록 상황 적응력과 공동 목표에 대한 몰입이 높아지고(Larson & Lafasta, 1989), 이러한 공유된 믿음은 협력적 태도 형성에 중요한 역할을 한다는 연구결과가 제시된 바 있다(Hackman, 1990; Choi, 2000). 또한 Siver & Bufanio(1996)는 집단 구성원 간에 공유된 목표, 과업의 성과의 관계에서 집단효능감의 영향에 연구한 결과, 집단효능감은 공유된 집단의 목표와 협력적인 관계를 바탕으로 달성하는 과업의 성과는 상당한 영향을 미친다는 것을 실증적으로 검증하였다. 이에 따라 다음 가설을 설정하였다.
H5. 집단효능감은 협력행동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3.7 문화지능과 협력행동 관계에서 자기효능감의 매개효과
자기효능감은 다양한 관계에서 매개변인으로 확인되었으며, 행동 선택, 몰입, 성과 등 여러 결과변수에 중요한 영향을 미친다(Lim & Oh 2011; Wiseman, 2002). 또한 자기효능감은 문화적 적응 및 타문화 상호작용 과정에서 개인의 목표 설정과 행동 선택에 긍정적 영향을 미치며, 문화지능과 행동 간 관계에서 중요한 매개역할을 수행하는 것으로 확인되었다(Ang & Van Dyne, 2008; Cho et al. 2016). 특히 문화지능이 높은 사람은 다른 문화 사람들과 상호작용 하는 과정에서 자신의 문화지식을 효과적으로 조정하는 경향이 있으며(Triandis, 2006; Brislin et al., 2006), 이러한 과정은 개인의 자신감과 수행 가능성에 대한 인식을 강화하여 자기효능감 형성에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 문화지능이 협력행동에 미치는 영향에서도 자기효능감이 매개역할을 수행할 것으로 판단되어 가설을 다음과 같이 설정하였다.
H6-1. 인지적 문화지능과 협력행동의 관계에서 자기효능감은 매개 역할을 할 것이다.
H6-2. 동기적 문화지능과 협력행동의 관계에서 자기효능감은 매개 역할을 할 것이다.
H6-3. 행동적 문화지능과 협력행동의 관계에서 자기효능감은 매개 역할을 할 것이다.
3.8 문화지능과 협력행동 관계에서 집단효능감의 매개효과
집단효능감은 구성원 간 공유된 신념을 기반으로 협력적 상호작용과 집단성과를 강화하는 요인으로 제시되며(Little & Madigan, 1997; Jang & Kwon, 2007), 문화지능이 높은 개인은 이러한 공유된 집단 신념 형성에 긍정적으로 기여한다. 또한 집단효능감은 협력적 상호작용을 기반으로 한 과업성과(Jang & Kwon, 2007)와 지식공유, 학습만족(Kwon & Chung, 2018)에서도 중요한 매개역할을 수행하는 것으로 보고되었다. Lee(1992)는 집단 구성원이 지각한 집단의 역량과 집단 목표가 집단효능감에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 확인하였으며, 대부분의 선행연구에서는 집단효능감 지각이 구성원 간 협력적 상호작용과 집단성과를 촉진하는 순기능적 역할을 수행하는 것으로 보고되어 왔다. 그러나 한편으로는 집단효능감이 과도하게 높게 형성될 경우 역기능적 결과가 나타날 수 있는 점도 제기된다. 이에 대해 Janis(1972)는 높은 집단효능감을 지각하는 집단에서 의사결정의 오류 가능성을 간과하는 집단사고(groupthink)가 발생할 수 있음을 지적하였다. 따라서 문화지능이 협력행동에 미치는 영향에서도 집단효능감이 매개역할을 수행할 것으로 판단되어 가설을 다음과 같이 설정하였다.
H7-1. 인지적 문화지능과 협력행동의 관계에서 집단효능감은 매개 역할을 할 것이다.
H7-2. 동기적 문화지능과 협력행동의 관계에서 집단효능감은 매개 역할을 할 것이다.
H7-3. 행동적 문화지능과 협력행동의 관계에서 집단효능감은 매개 역할을 할 것이다.
4. 실증 분석
4.1 표본 및 자료수집
본 연구의 표본은 환대서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문은 온라인을 통해 배포 및 회수되었다. 자료수집은 2024년 4월 1일부터 4월 6일까지 성남 소재 H호텔 종사자 대상으로 1차 조사를 진행하였으며, 이후 표본 보완을 위해 2024년 4월 18일부터 4월 23일까지 여의도 및 양재 소재 H호텔 종사자를 대상으로 2차 조사를 실시하였다. 총 274부의 설문을 회수하였으며, 이 중 불성실 응답 및 연구 대상에 부합하지 않는 8부를 제외한 266부를 최종 분석에 활용하였다. 또한 본 연구의 자료분석은 SPSS v.27 통계분석 프로그램을 활용하여 수행하였다.
4.2 인구통계학적 특성
본 연구의 표본은 성별 기준으로 남성 46.5%, 여성 53.4%로 여성의 비율이 다소 높았다. 연령별로는 20대가 52.3%로 가장 많았으며, 30대 29.3%, 40대 13.5%, 50대 이상 4.9%의 순으로 나타났다. 학력은 대졸이 67.7%로 가장 높은 비중을 차지하였고, 고졸 17.3%, 대학원졸 13.5%, 기타 1.5%로 구성되었다. 직무별로는 서비스직이 39.5%로 가장 많았으며, 전문직 20.7%, 사무직 17.7%, 기술직 12.8% 순으로 분포하였다.
4.3 변수의 조작적 정의 및 측정
본 연구에서 사용된 주요 변수의 측정은 선행연구를 바탕으로 구성하였다. 문화지능은 개인이 다양한 문화적 상황에서 효과적으로 기능하기 위해 다른 문화의 전통, 가치 및 규범에 대한 지식(인지적), 새로운 문화에 적응하고 상호 작용하려는 동기(동기적), 그리고 실제 행동으로 나타나는 적응 능력(행동적)을 의미하며, Ang et al. (2007)의 척도를 기반으로 16문항으로 측정하였다. 자기효능감은 개인이 특정 과업을 성공적으로 수행할 수 있다는 자신의 능력에 대한 신념의 정도를 의미하며, Chen et al. (2001)의 척도를 기반으로 5문항으로 측정하였다. 집단효능감은 집단이 공동의 목표를 달성할 수 있는 능력에 대한 구성원들의 공유된 믿음을 의미하며, Bandura (1977)의 사회인지이론과 Gibson (1995), Guzzo et al. (1994)의 척도를 기반으로 5문항으로 측정하였다. 마지막으로 협력행동은 공동의 목표 달성을 위해 구성원 간 상호작용을 통해 관계를 유지하고 상호이익을 창출하려는 행동을 의미하며, Yang et al. (2009)의 척도를 기반으로 5문항으로 측정하였다. 또한, 사용된 측정도구는 선행연구를 바탕으로 본 연구의 맥락에 적합하도록 번안 및 수정하여 구성하였으며, 모든 문항은 5점 Likert척도로 측정하였다. 본 연구에서 사용된 설문지는 부록에 제시하였다.
4.4 타당성 및 신뢰성 분석
본 연구에서는 측정도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 요인추출 방법으로는 주성분분석(Principal Component Analysis)을 사용하였으며, 회전방법은 직교회전 방식인 Varimax를 적용하였다. 또한 요인적재치(Factor loading)가 0.40 미만인 문항은 제거하는 기준을 적용하였다. 탐색적 요인분석에서 요인적재치의 기준은 연구 목적과 표본 특성에 따라 유연하게 적용될 수 있으며, Stevens(1992)는 0.40이상의 요인적재치를 실질적으로 해석 가능한 수준으로 제시하였다. 이에 따라 본 연구에서는 탐색적 연구의 특성을 고려하여 0.40을 기준으로 문항의 유지 여부를 판단하고, 0.40 미만의 문항을 제거 기준을 적용하였다. 분석 결과, 문화지능의 경우 인지적, 동기적, 행동적 차원의 모든 문항이 기준을 충족하여 총 16개의 문항이 유지되었다. 반면, 자기효능감은 5개 문항 중 1개 문항(SE2), 집단효능감은 5개 문항 중 1개 문항(CE2), 협력행동은 5개 문항 중 1개 문항(CB1)의 요인적재치가 0.40 미만으로 나타나 해당 문항을 제거한 후 분석을 진행하였다.
또한, Cronbach's Alpha 계수를 활용하여 측정도구의 신뢰성을 검증한 결과, 대부분의 변수에서 0.6 이상의 값으로 나타나 신뢰성이 확보된 것으로 판단하였다. 일반적으로 Cronbach's Alpha 값은 0.7 이상을 기준으로 하나(Nunnally, 1978), 탐색적 연구에서는 0.6 이상도 수용 가능한 수준으로 간주된다(Hair et al., 2017). 분석결과, 대부분의 변수에서 0.6 이상의 값으로 나타나 신뢰성이 확보된 것으로 판단하였다. 일부 항목의 신뢰도 및 요인 적재치가 상대적으로 낮게 나타났으나, 탐색적 연구에서 수용 가능한 범위에 해당하여 측정모형의 전반적인 타당성과 신뢰성에는 영향을 미치지 않는 것으로 판단하였다. 검증결과는 Table 1과 같다.
Results of Factor Analysis and Reliability
4.5 상관관계 및 다중공선성 검증
변수들 간의 상관관계 분석결과, 모든 변수들 간 유의한 정적 상관관계가 나타났다. 일반적으로 변수 간 상관관계 수가 0.80 이상일 경우 다중공선성(multicollinearity) 문제가 발생할 수 있는 것으로 알려져 있으나(Hair et al., 1998), 본 연구에서는 모든 상관계수 값이 0.80 미만으로 나타났으며, 분산팽창계수(VIF)를 확인한 결과 각 변수의 VIF값은 1.447, 1.568, 1.217로 나타났고, 매개변수를 포함한 모형에서도 1.141, 1.206, 1.077, 1.052, 1.103, 1.048수준으로 나타났다. 일반적으로 VIF 값이 10 이하일 경우 다중공선성 문제가 없는 것으로 간주되며(Hair et al., 2010), 보다 엄격한 기준으로는 5이하를 적용하기도 한다. 본 연구에서는 모든 변수의 VIF 값이 5 이하를 충족하는 것으로 확인되어 다중공선성의 문제는 없는 것으로 판단된다.
4.6 독립변수에 관한 가설의 검증
문화지능의 각 하위 차원이 협력행동, 자기효능감, 집단효능감에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다. 검증 결과, 문화지능의 세 가지 하위 차원은 협력행동, 자기효능감, 그리고 집단효능감에 모두 긍정적이고 유의미한 영향을 미치며, 특히 동기적 문화지능이 세 종속 변수 모두에 가장 큰 영향력을 행사하는 것으로 확인되었다. 검증결과는 Table 2와 같다.
Results of Multiple Regression Analysis between Independent and Dependent Variables
본 연구는 매개변수로 설정된 자기효능감과 집단효능감이 최종 종속 변수인 협력행동에 미치는 직접적인 영향을 검증하기 위해 각각 단순 회귀분석(Simple Regression Analysis)을 실시하였으며, 검증결과 자기효능감과 집단효능감 모두 협력행동을 직접적으로 촉진하는 중요한 요인임이 실증적으로 확인되었다. 검증결과는 Table 3과 같다.
Results of Simple Regression Analysis on the Effects of the Mediator on the Dependent Variable
4.7 매개효과에 관한 가설 검증
첫 번째, 자기효능감의 매개효과(Mediating Effect)를 검증하기 위해 Baron & Kenny(1986)가 제시한 3단계 매개 효과 검증 방식을 채택하였다. 이 방법론에 따르면, 첫째, 독립 변수가 매개 변수에 유의한 영향을 미쳐야 하며, 둘째, 독립 변수가 종속 변수에 유의한 영향을 미쳐야 한다. 마지막 셋째 단계에서는 독립 변수와 매개 변수를 동시에 투입했을 때 매개 변수가 종속 변수에 유의한 영향을 미치면서, 2단계에서 유의했던 독립 변수의 회귀 계수 값이 감소하면 부분 매개효과(Partial Mediating Effect)를, 유의미한 영향력이 사라지면 완전 매개효과(Complete Mediating Effect)를 갖는 것으로 판단된다. 분석결과, 인지적 문화지능과 동기적 문화지능은 협력행동과의 관계에서 자기효능감에 의해 완전 매개되는 것으로 나타났으며, 행동적 문화지능은 자기효능감에 의해 부분 매개되는 것으로 확인되었다. 각 단계별 검증결과는 Table 4와 같다. 또한 Sobel test를 실시한 결과, Table4와 같이 자기효능감의 매개효과는 자기효능감의 매개효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며(Z = 5.04, 5.56, 3.86), 이를 통해 매개효과의 유의성이 추가적으로 확인되었다.
Results of the Mediation Analysis of Self-Efficacy
두 번째, 집단효능감의 매개효과(Mediating Effect)를 검증하였다. 자기효능감 검증과 동일하게 Baron & Kenny(1986)의 3단계 매개 효과 검증 방식을 적용하였다. 검증결과, 집단효능감은 문화지능의 세 가지 하위 차원과 협력행동 간의 관계에서 부분 매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 이는 문화지능이 직접적으로 협력행동에 영향을 미치면서도, 집단효능감을 통해 추가적인 간접적 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 각 단계별 검증결과는 Table 5와 같다. 또한 Sobel test를 실시한 결과, Table5와 같이 집단효능감의 매개효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며(Z=3.46, 4.35, 3.11), 이를 통해 매개효과의 유의성이 추가적으로 확인되었다.
Results of the Mediation Analysis of Collective Efficacy
5. 결론 및 시사점
5.1 연구결과 요약
본 연구는 문화지능이 협력행동에 미치는 영향을 검증하기 위하여 자기효능감과 집단효능감의 매개효과를 중심으로 분석하였다. 분석 결과, 문화지능의 모든 하위 차원(인지적, 동기적, 행동적)은 자기효능감과 집단효능감, 그리고 협력행동에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 동기적 문화지능(M-CQ)이 가장 큰 영향력을 보였으며, 이는 환대서비스 종사자들의 협력행동이 지식이나 기술보다 개인의 내적 동기와 의지에 의해 더 크게 좌우될 수 있음을 시사한다. 또한 자기효능감과 집단효능감 역시 협력행동에 유의하게 기여하며, 문화지능과 협력행동의 관계에서 두 변수가 모두 매개적 역할을 수행함을 확인하였다.
5.2 실무적 시사점
이상의 분석결과를 바탕으로, 본 연구의 실증분석 결과는 환대서비스 조직에서 협력행동을 증진시키기 위해 다음과 같은 실무적 시사점을 제시하고자 한다. 첫째, 문화지능의 하위요인 중 동기적 문화지능이 협력행동에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타난 것은, 다양한 국적과 문화적 배경을 가진 고객을 직접 응대해야 하는 환대서비스 산업의 특성상, 단순한 문화적 지식보다 구성원이 다양한 상황에 적극적으로 참여하고자 하는 내재적 동기가 협력행동을 촉진하는 핵심 요인임을 의미한다. 따라서 조직은 단순한 직무교육이나 표준화된 서비스 매뉴얼 중심의 훈련과 같은 이론 중심의 교육보다는, 실제 환대산업 운영 환경에서 발생하는 다양한 상황과 맥락을 반영한 실무 중심의 경험을 제공할 필요가 있다. 예를 들어, 호텔 서비스는 고객의 국적 뿐만 아니라 고객 유형(비즈니스 고객, 장기 투숙객, 레저 고객 등), 서비스 상황(VIP 응대, 컴플레인 대응 등), 그리고 부서 간의 상호작용(프런트, 객실, 식음 부서 간 협업)에 따라 요구되는 행동방식과 상호작용이 달라지는 특성을 지닌다. 이에 따라 조직은 직원이 다양한 고객 유형과 서비스 상황을 직접 경험할 수 있도록 근무 배치와 직무 순환을 설계하고, 실제 업무 과정에서 다양한 상황에 대한 에 대한 대응 경험을 축적할 수 있도록 지원할 필요가 있다. 예를 들어, 프런트와 객실 부서 간 협업이 요구되는 상황이나, 고객 요구 수준이 높은 상황에 직원이 참여하도록 함으로써, 상황에 따른 적응력과 상호작용 능력을 자연스럽게 강화할 수 있다. 이러한 현장 기반 경험은 구성원의 문화적 적응 동기를 높이고, 궁극적으로 협력행동을 촉진하는데 기여할 것이다. 둘째, 문화지능은 자기효능감과 집단효능감을 통해 협력행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 자기효능감의 영향력이 더 크게 나타났다. 이러한 결과는, 환대서비스 환경에서는 조직 차원의 집단 신념보다 개인의 역량에 대한 믿음이 협력행동을 촉진하는데 더 중요한 역할을 함을 의미한다. 따라서 조직은 집단 중심의 획일적인 교육보다는 직원 개개인의 내적 역량 강화를 위한 개인별 역량 수준 맞춤형 피드백 시스템의 교육으로 운영할 필요가 있다. 또한 구성원이 자신의 역할과 책임을 명확히 인식할 수 있도록 직무 설계와 권한 부여 체계를 구체화하는 것이 중요하다. 셋째, 환대서비스 산업은 고객과의 개별 접점을 중심으로 운영되는 특성이 있기 때문에 과도한 집단 중심의 동일화 전략 보다는 개인의 역량과 자율성을 기반으로 협력을 유도하는 방향으로 관리 전략을 수립하는 것이 필요하다. 이는 앞서 확인된 바와 같이 자기효능감이 집단효능감보다 더 큰 영향을 미친 결과를 반영한 것으로, 개인의 심리적 자원을 중심으로 한 관리 접근이 보다 효과적일 수 있음을 시사한다. 다만 집단효능감 역시 조직의 공유된 신념과 긍정적 분위기를 형성함으로써 협력행동의 기반이 될 수 있으므로, 개인 역량 강화와 함께 팀 차원의 협력적 분위기 조성이 병행될 필요가 있다.
5.3 학술적 시사점
학술적 시사점으로는 첫째, 본 연구는 문화지능이 협력행동에 영향을 미치는 과정을 단일 차원의 직접적 관계가 아닌, 인지적, 동기적, 행동적 요인과 개인, 집단 수준의 효능감이 복합적으로 작용하는 다층적 구조임을 실증적으로 확인했다는 점에서 학술적 의의를 갖는다. 기존 연구에서는 문화지능을 단일 개념으로 접근하거나 협력행동과의 직접적 관계에 초점을 맞춘 반면, 본 연구는 문화지능의 하위요인을 구분하고, 개인 및 집단 수준의 심리적 메커니즘을 통합적으로 고려함으로써 협력행동의 형성 과정을 보다 정교하게 설명하였다. 둘째, 기존 협력행동 연구가 주로 조직구조, 리더십, 보상체계 등 외적 요인에 집중해온 것과 달리, 본 연구는 문화지능과 효능감과 같은 개인의 내재적, 심리적 요인에 집중함으로써 협력행동의 선행요인에 대한 연구 범위를 확장하였다. 이는 협력행동을 설명하는 기존의 구조적 접근을 보완하여, 개인의 심리적 자원이 조직 내 상호작용과 협력의 핵심 매커니즘으로 작용할 수 있음을 제시한다는 점에서 이론적 기여를 갖는다. 셋째, 본 연구는 문화지능이 높은 개인일수록 유연한 행동과 협력적 관계를 형성한다는 Earley & Ang(2003) 및 Chen et al.(2010)의 주장을 환대서비스 맥락에서 실증적으로 검증하였다는 점에서 의의를 갖는다. 특히 다문화적 상호작용이 빈번한 환대서비스 산업에서 문화지능이 협력행동으로 이어지는 구체적 메커니즘을 규명함으로써, 기존 연구의 적용 범위를 확장하였다.
5.4 한계점 및 향후 연구 방향
본 연구는 특정 호텔 브랜드를 중심으로 표본을 수집하였기 때문에 연구결과를 모든 환대서비스 산업이나 다양한 조직 맥락으로 일반화 하는데에는 한계가 있다. 분석 변수 또한 한정되어 있어, 협력행동에 영향을 미칠 수 있는 보다 다양한 조직적, 환경적, 또는 개인적 요인들을 충분히 반영하지 못했다는 한계가 존재한다. 더 나아가 본 연구는 개인 간 협력행동에 초점을 맞추고 있어, 향후 연구에서는 다양한 환대서비스 조직과 문화지능의 보다 넓은 하위 차원, 그리고 다양한 지각적, 심리적 변수를 포함한 확장된 연구모형을 검증할 필요가 있다. 또한 개인 간 협력행동뿐 아니라, 기업 간 집단 간 협력행동까지 분석 범위를 확대한다면 문화지능의 역할을 더욱 심층적으로 규명할 수 있을 것이다. 아울러 본 연구는 동일 시점에서 수집된 자기보고식 설문자료를 기반으로 분석이 이루어졌기 때문에 공통방법편의(Common Method Bias)의 가능성을 완전히 배제하기 어렵다는 한계가 있다. 향후 연구에서는 다양한 자료원을 활용한 다원적 측정 방법을 적용할 필요가 있다.